Tagesschau kritisiert Versicherer!

Foto: KI- generiert

Skandal oder Sturm im Wasserglas?

Am 11. Juni 2025 veröffentlichten Antonia Mannweiler und Till Bücker, ARD-Finanzredaktion, diesen kritischen Bericht über Missstände in der Versicherungsbranche. Im Fokus stehen Kundinnen und Kunden, die sich über lange Bearbeitungszeiten, schwer verständliche Ablehnungsschreiben und verzögerte oder verweigerte Leistungen beklagen. Grundlage des Beitrags sind unter anderem Daten der unabhängigen Ombudsstelle für Versicherungen, bei der im vergangenen Jahr mehr als 21.000 Beschwerden eingingen. Ergänzt wird die Berichterstattung durch Einzelfälle, die besonders dramatisch erscheinen: von abgelehnten Leistungen trotz ärztlicher Gutachten bis hin zu gerichtlichen Auseinandersetzungen, die sich über Jahre ziehen.

Die Berichterstattung der Tagesschau zum Umgang von Versicherern mit Schadensfällen rückt insbesondere Verbraucherschutzorganisationen und Versicherungsberater in den Mittelpunkt – während klassische Versicherungsmakler oder Versicherungsvermittler keine Erwähnung finden. Diese Schwerpunktsetzung ist einseitig und ignoriert einen relevanten Teil des Marktes, der in der Praxis für Millionen Versicherte die erste Anlaufstelle ist – gerade im Schadensfall.

Versicherungsmakler sind gesetzlich dazu verpflichtet, im Interesse ihrer Kundinnen und Kunden zu handeln. Sie betreuen in der Regel ihre Mandantinnen über Jahre hinweg, kennen deren Vertragswerke und können im Streitfall wertvolle Unterstützung leisten – sowohl bei der Schadensmeldung als auch im Umgang mit verzögerter oder ausbleibender Regulierung.

Wenn die Tagesschau dagegen ausschließlich auf Verbraucherzentralen oder Versicherungsberater verweist, vermittelt sie indirekt das Bild, als seien Makler Teil des Problems – nicht der Lösung. Diese Darstellung verkennt die Rolle professioneller Vermittler im Versicherungssystem und unterschlägt die Praxisnähe und Betreuung, die sie bieten. Hinzu kommt: Versicherungsberater arbeiten meist gegen Honorar, was für viele Kundinnen und Kunden gerade in angespannten finanziellen Situationen eine Hürde darstellt. Die personellen Kapazitäten von Verbraucherzentralen sind begrenzt, während Makler deutschlandweit verfügbar sind. Zudem fehlt es vielen Verbraucherschützern oft an der nötigen Fachkenntnis im Hinblick auf die weitreichende Produkt- und Tariflandschaft.

Eine ausgewogene journalistische Darstellung sollte alle relevanten Akteure in den Blick nehmen – nicht nur jene, die institutionell mit Verbraucherschutz betraut sind. Wer Beratung fordert, sollte auch anerkennen, dass diese nicht nur in öffentlich-rechtlichen Strukturen stattfindet – sondern täglich durch Tausende qualifizierte Vermittlerinnen und Vermittler vor Ort.

Ein kleiner Auszug von Zitaten aus dem Artikel der ARD-Finanzredaktion:

„Ich werde vom Versicherer teilweise so aufs Glatteis geführt, wenn ich das mache. Dann stelle ich mir schon selbst teilweise ein Bein.“
— Alexander Beurmann, Bundesverband der Versicherungsberater

Diese Aussage im Zusammenhang mit Leistungsanträgen klingt sehr dramatisch und suggeriert, dass Versicherer systematisch verwirren wollen, um ihre Kunden zu Aussagen zu verleiten, die im weiteren Verlauf gegen sie verwendet werden können. Tatsächlich sind viele Antragsformulare komplex, aber das liegt oft auch an der Notwendigkeit, möglichst genaue Informationen zu erfassen. Versicherer sind zudem an korrekte Angaben interessiert, um Missbrauch zu vermeiden. Die Kritik an der Komplexität ist berechtigt, sollte aber nicht automatisch eine böse Absicht unterstellen. Schulung und Beratung können hier Abhilfe schaffen.

„Viele verlieren bei komplizierten Schäden nachher den Überblick. Im schlechtesten Fall hätte die Versicherung auch nicht alles klar dokumentiert, dann gibt es ein riesengroßes Chaos. Und das kostet dann nur die Nerven der Kunden.“
— Meike Voß, Leiterin Beratung beim Bund der Versicherten (BdV).

Die Aussage betont verständlicherweise die Belastung der Kunden, aber sie verallgemeinert etwas stark. Nicht jede Versicherung dokumentiert schlecht oder verursacht Chaos. Wir wollen doch auch bitte nicht vergessen, dass die Beweislast für die an den Versicherer gestellten Ansprüche vertraglich in der Regel beim Versicherten liegt. Somit liegt eine umfassende Dokumentation der Schäden in erster Linie im eigenen Interesse des Kunden.

Viele Versicherer arbeiten strukturiert und kundenorientiert. Zudem wird hier ausgeblendet, dass Kunden selbst oft auch nicht alle notwendigen Schritte oder Fristen einhalten, was das Verfahren erschweren kann.

„Und ich habe es schlichtweg hier auch schon erlebt in meiner eigenen Kanzlei, dass Betroffene, denen ich nach sorgfältiger Prüfung der Unterlagen eine positive Erfolgsaussicht mitgeteilt habe, mir gesagt haben: Ich kann mir den Prozess nicht leisten. Das Risiko ist zu hoch. Da nützt Ihnen der schönste Versicherungsvertrag nichts. Und das wissen im Übrigen auch Versicherer“
— Alexander Deierling, Fachanwalt für Versicherungsrecht

Diese Aussage bringt ein wichtiges Problem auf den Punkt — hohe Prozesskosten. Allerdings liegt dies nicht nur an den Versicherern, sondern an den allgemein hohen Kosten gerichtlicher Verfahren in Deutschland. Das Rechtssystem und die Prozesskostenordnung sind hier maßgeblich. Außerdem gibt es mit Prozesskostenhilfe und Rechtsschutzversicherungen auch Mechanismen, die finanzielle Hürden abmildern können. Die Aussage unterstellt zudem, dass Versicherer darauf spekulieren, dass der Kunde einen Rechtsstreit aus Kostengründen scheut.

Doch was ist dran an der Kritik?

Die zum Teil polemischen wirkenden Aussagen greifen oft wichtige Kritikpunkte auf, überzeichnen aber teils die Situation oder schieben einseitig Schuld zu. Versicherungen müssen in einem komplexen rechtlichen Umfeld agieren, das gewisse Anforderungen mit sich bringt. Gleichzeitig besteht bei Kommunikation und Kundenservice noch klarer Verbesserungsbedarf. Eine differenzierte Betrachtung hilft, Lösungen zu finden, statt nur zu kritisieren. Doch derartige Angriffe auf die Branche treffen einen wunden Punkt, denn Versicherungen versprechen Sicherheit – gerade in Momenten, in denen Menschen ohnehin belastet sind. Wenn dann Zweifel an ihrer Leistungsbereitschaft entstehen, verliert nicht nur der einzelne Kunde das Vertrauen, sondern es wird auch das Bild einer gesamten Branche infrage gestellt. Dennoch lohnt es sich, die Kritik differenziert zu betrachten und zu fragen, wie repräsentativ sie tatsächlich ist – und ob sie den realen Bedingungen gerecht wird, unter denen Versicherer arbeiten.

Beschwerdequote

Zunächst fällt auf, dass die Zahl der Beschwerden im Verhältnis zur Gesamtmenge an Versicherungsverträgen sehr gering ist. In Deutschland gibt es über 450 Millionen aktive Versicherungsverträge – das entspricht im Durchschnitt fünf Policen pro Bürgerin oder Bürger. Angesichts dieser Größenordnung relativiert sich die Zahl von 21.000 Ombudsfällen deutlich. Die allermeisten Schadensfälle werden ohne Streit und ohne Verzögerung reguliert. Allein 2024 zahlten Versicherungsunternehmen über 125 Milliarden Euro an Leistungen aus. Das geschieht im Hintergrund, ohne mediale Aufmerksamkeit – aber es ist die eigentliche Realität für Millionen Versicherte. Wenn man nun 21.000 Beschwerden der Ombudsstelle den mehreren Millionen gemeldeten Schadenfällen in den genannten Sparten gegenüberstellt, ergibt sich nur ein geringer Beschwerdeanteil. Die Branche reguliert also die große Mehrzahl der Schäden problemlos und ohne Streit. Das zeigt, dass bei selbst hohen absoluten Beschwerdezahlen – relativ gesehen – nur ein Bruchteil der Vorfälle tatsächlich eskaliert.

Aufwändige Prüfverfahren

Die Prüfung von Leistungsansprüchen ist in vielen Fällen aufwendig und notwendig. Versicherungsverträge sind rechtlich bindende Versprechen, die jedoch an Bedingungen geknüpft sind. Gerade bei komplexen Schadenarten wie Berufsunfähigkeit, medizinischen Sachverhalten oder technischen Schäden müssen Versicherungen sorgfältig klären, ob ein Anspruch besteht. Das dient nicht nur dem einzelnen Fall, sondern auch dem Schutz der gesamten Versichertengemeinschaft. Denn ein zu schneller oder unberechtigter Leistungsfall würde die Prämien aller Versicherten verteuern. Hinzu kommt die reale Gefahr von Versicherungsbetrug, der jährlich Schäden in Milliardenhöhe verursacht. Dass Versicherer prüfen, hinterfragen und nach Belegen verlangen, ist also kein Ausdruck von Misstrauen, sondern eine gesetzlich vorgesehene Pflicht zur Sorgfalt.

Verantwortung der Versicherten

Ein weiterer Aspekt, der in der öffentlichen Debatte häufig untergeht, ist die Mitverantwortung der Versicherten selbst. Nicht selten führen verspätete oder unvollständige Schadenmeldungen, widersprüchliche Angaben oder fehlende Unterlagen zu Verzögerungen. Die Kommunikation zwischen Kunden und Versicherungen ist häufig komplex, weil beide Seiten unterschiedliche Erwartungen und Verständnisse von Abläufen und Fristen haben. Auch dies trägt zu Missverständnissen bei – und macht manche Verfahren komplizierter als nötig.

Handwerkermangel

Grund für die häufig langen Schadensprozesse in der Kompositversicherung liegen zudem im aktuellen Mangel an Handwerkern. Nach einem Schaden, beispielsweise durch Sturm, Hagel oder Wasser, verzögern sich die Reparaturarbeiten oft erheblich, weil es an ausreichend qualifizierten Fachkräften fehlt. Dieser Fachkräftemangel führt zu längeren Wartezeiten bei der Schadensbeseitigung, was die gesamte Regulierung in die Länge zieht. Viele Handwerker nehmen in diesen Zeiten, in denen sie in der Lage sind, sich die Aufträge aussuchen zu können, lieber lukrative Aufträge für Neuinstallationen an, als in nassen Kellern Rohrbrüche zu flicken. Die Versicherer sind sich dieses Problems bewusst und arbeiten daran, durch Kooperationen mit Handwerksbetrieben und andere Maßnahmen die Abläufe zu verbessern. Dennoch bleibt der Handwerkermangel eine zentrale Ursache für Verzögerungen bei der Schadensabwicklung.

Prozesse und Kommunikation

Die verzögerte Schadensbearbeitung stellt zweifellos ein Problem dar, das viele Versicherte frustriert und belastet. Versicherer sind sich dieser Herausforderung bewusst und arbeiten kontinuierlich daran, die Prozesse zu verbessern und die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Ein wiederkehrender Kritikpunkt in Medienberichten ist die Sprache, in der Versicherer kommunizieren. Ablehnungsschreiben seien unverständlich, voller Paragraphen und für Laien kaum nachvollziehbar. Tatsächlich verwenden Versicherer oft juristisch präzise Formulierungen – nicht aus Absicht zur Verwirrung, sondern weil sie sich in einem rechtlich geregelten Umfeld bewegen. Schreiben müssen vor Gericht Bestand haben, was eine gewisse Fachsprache erfordert. Dennoch ist es berechtigt und wichtig, dass viele Unternehmen mittlerweile daran arbeiten, ihre Schreiben verständlicher zu gestalten. Immer mehr Versicherer kombinieren heute juristische Erklärungen mit einfach formulierten Zusammenfassungen oder bieten begleitende Informationsblätter an, die den Sachverhalt klarer machen.

Auch in technischer Hinsicht hat sich die Branche in den letzten Jahren stark verändert. Viele Versicherer setzen auf digitale Prozesse: Online-Schadenmeldungen, Apps zur Dokumentation von Schäden, automatische Status-Updates oder sogar KI-gestützte Erstprüfungen gehören heute zum Standard. Diese Innovationen sorgen dafür, dass einfache Schäden schneller bearbeitet werden als je zuvor. Die pauschale Darstellung einer verschlossenen und schwerfälligen Branche entspricht daher nicht mehr der Realität – zumindest nicht in weiten Teilen.

Beschwerdemanagement

Ein Punkt, der im Bericht der Tagesschau zwar erwähnt, aber einseitig interpretiert wird, ist die Rolle der Ombudsstelle. Diese Schlichtungsinstanz ist bewusst so gestaltet, dass Kundinnen und Kunden kostenlos, außergerichtlich und unabhängig eine Prüfung ihrer Anliegen erhalten können. Dass sie häufig genutzt wird, zeigt nicht eine krisenhafte Fehlentwicklung, sondern vielmehr, dass ein funktionierendes Beschwerdesystem existiert. In vielen Fällen kommt es dort zu einvernehmlichen Lösungen. In Streitfällen bis zu 10.000 Euro ist die Entscheidung des Ombudsmanns für Versicherer sogar verbindlich, nicht jedoch für den Kunden. Dies stärkt eindeutig die Rechte der Verbraucher. Ein Großteil der Beschwerden bei der Versicherungsombudsfrau wird über die Schlichtungsstelle reguliert, wodurch eine außergerichtliche und kostengünstige Lösung für Streitigkeiten zwischen Versicherungsnehmern und Versicherungen ermöglicht wird.

Regulatorik

Nicht zuletzt unterliegt die Versicherungswirtschaft in Deutschland einer strengen staatlichen Aufsicht. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) überwacht interne Abläufe, Rückstellungen und Risikomanagement der Unternehmen. Darüber hinaus schreibt das Gesetz zahlreiche Schutzmechanismen für Versicherte vor: Informationspflichten, Widerrufsrechte, Beratungsvorgaben und Transparenzregelungen. Die Behauptung, Verbraucher seien der Branche rechtlich ausgeliefert, ignoriert diese umfangreichen gesetzlichen Vorgaben.

Der Artikel greift zu kurz für ein öffentlich rechtliches Medium

Die von der Tagesschau geäußerte Kritik greift reale Erfahrungen und Missstände auf, vor allem bei einzelnen Unternehmen oder in bestimmten Schadensarten. Doch die Berichterstattung bleibt unausgewogen, wenn sie strukturelle Hintergründe, juristische Pflichten, Fortschritte im Kundenservice und das staatliche Kontrollsystem ausklammert. Die Versicherungsbranche steht im Spannungsfeld zwischen individueller Hilfe, kollektiver Absicherung und rechtlicher Absicherung – eine Realität, die in ihrer Komplexität erklärt, aber nicht einseitig kritisiert werden sollte.

Kritik ist notwendig. Sie sollte aber faktenbasiert, ausgewogen und differenziert sein. Nur so wird sie ihrer Funktion gerecht, Veränderung anzustoßen – ohne das Vertrauen in grundsätzlich funktionierende Strukturen unbegründet zu erschüttern.