Wenn ein Versicherungsmakler einen einzelnen Kunden nicht mehr betreuen will, ist das zunächst kein ungewöhnlicher Vorgang. Wenn sich allerdings einer der größten Industrieversicherungsmakler der Welt im deutschen Markt gleich von mehreren hundert Geschäftskunden trennt, bekommt die Sache eine andere Dimension.
Genau das geschieht derzeit offenbar bei Marsh Deutschland. Nach Informationen des „Versicherungsmonitor“ kündigt das Unternehmen die Verträge mehrerer hundert Kunden. Als Grund nennt das Fachmedium die Wirtschaftlichkeit der Mandate: Die betroffenen Unternehmen brächten Marsh nach dessen Berechnungen zu geringe Courtageeinnahmen.
Kunden offenbar wenig begeistert
Der „Versicherungsmonitor“ legte am 14. August mit einem zweiten Bericht nach. Demnach stößt die Entscheidung bei betroffenen Versicherungsnehmern auf Unverständnis. Zugleich berichtet das Medium von „Chaos“ bei der Kommunikation von Marsh. Andere Makler wiederum würden die Gelegenheit nutzen, um sich um die frei werdenden Mandate zu bemühen.
Für die betroffenen Kunden ist laut dem Bericht bereits eine Anschlusslösung vorgesehen. Demnach soll ein anderer Makler den Bestand übernehmen, „der Marsh im internationalen Großkundengeschäft keine Konkurrenz macht“. In dem dazugehörigen LinkedIn-Beitrag des „Versicherungsmonitor“ wird der Maklerkonsolidierer Attikon verlinkt.
Der Kölner Kunstversicherungsmakler Stephan Zilkens wird in seinem „Newsblog“ konkreter. Ihm zufolge betrifft die Entscheidung Kunden mit einem Courtagevolumen von weniger als 10.000 Euro, die künftig besser bei Maklern der Attikon-Gruppe betreut würden. Woher der von Zilkens genannte Schwellenwert stammt, ist unklar.
Viele offene Fragen bleiben
In einer Antwort auf eine Anfrage des Sachthemen-Blog spricht ein Marsh-Sprecher allgemein von einer stärkeren Fokussierung der eigenen Ressourcen und Expertise. Während der „Versicherungsmonitor“ von mehreren hundert betroffenen Kunden berichtet, spricht Marsh von einer „begrenzten Anzahl von Kunden in bestimmten Branchen“, die das Unternehmen künftig nicht mehr betreuen könne. Konkrete wirtschaftliche Kriterien nennt Marsh nicht.
Marsh bestätigt zugleich die Kooperation mit Attikon. Man habe das Unternehmen als möglichen neuen Makler empfohlen. Die Entscheidung liege jedoch bei den Kunden. Diese könnten frei entscheiden, ob sie sich künftig von Attikon oder einem anderen Makler betreuen lassen. Der Sprecher schreibt: „Unser Anspruch ist es dabei, unseren Kunden auch in dieser Veränderung eine verlässliche Unterstützung und einen möglichst reibungslosen Übergang zu ermöglichen. (…). Unser Ziel ist es, den Übergang transparent, professionell und im besten Interesse unserer Kunden zu gestalten.“
In der Anfrage des Sachthemen-Blog ging es um die Hintergründe und Kriterien der Bestandsbereinigung, ihren konkreten Umfang und die Modalitäten der geplanten Bestandsübertragung. Gefragt haben wir zudem nach der Kritik an der Kommunikation, den Abwerbeversuchen von Wettbewerbern und nach einem möglichen Zusammenhang zwischen personellen Abgängen bei Marsh und der Aufgabe der Mandate.
Zu diesen Detailfragen erklärte der Sprecher: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir zu einzelnen Kundenbeziehungen, internen Berechnungen sowie zu operativen Detailfragen (…) keine Einzelauskünfte geben.“
Wenn sich kleinere Mandate nicht mehr rechnen
Dass ein Großmakler kleinere Mandate auf ihre Wirtschaftlichkeit überprüft, ist zunächst betriebswirtschaftlich nachvollziehbar. Die Betreuung eines Firmenkunden verursacht einen Sockel an Kosten, der nicht proportional mit dessen Prämien- oder Courtagevolumen sinkt. Vertragsverwaltung, Jahresgespräche, Risikoanalyse, Ausschreibungen, Dokumentationspflichten, Compliance, Schadenbegleitung und die Bereitstellung von Spezialisten müssen auch bei einem kleineren Kunden geleistet werden.
Genau darauf weist auch Zilkens hin. Der Grundaufwand sei bei Maklerkunden in wesentlichen Bereichen unabhängig von ihrer Größe vorhanden. Je geringer die daraus erzielten Einnahmen, desto schlechter fällt deshalb die Relation von Aufwand und Ertrag aus.
Für einen international ausgerichteten Großmakler kann der Effekt besonders ausgeprägt sein. Häuser wie Marsh unterhalten hochspezialisierte Strukturen für komplexe Industrie- und Großkundenrisiken, internationale Versicherungsprogramme, Datenanalyse, Compliance und Risk Consulting. Ein Mandat, das bei einem mittelständischen Makler wirtschaftlich attraktiv sein kann, rechnet sich in einer solchen Organisation deshalb möglicherweise nicht mehr.
Das erklärt, warum eine Portfoliobereinigung ökonomisch sinnvoll sein kann. Ob wirtschaftliche Erwägungen tatsächlich die alleinige Motivation von Marsh sind, bleibt dennoch offen. Das Unternehmen verweist allgemein auf eine gezieltere Nutzung von Ressourcen und Expertise, nennt aber keine konkreten Auswahlkriterien. Offen bleibt damit etwa, ob Betreuungsaufwand, Schadenintensität, Internationalität oder Entwicklungspotenzial der Kunden eine Rolle bei der Entscheidung gespielt haben.
Auf LinkedIn beginnt die Kundenjagd
Unabhängig von den konkreten Modalitäten hält die vorgesehene Überleitung Wettbewerber nicht davon ab, die Situation für die eigene Akquise zu nutzen. Letztlich entscheiden die Kunden, von welchem Makler sie sich künftig betreuen lassen. So sprechen mehrere Häuser die betroffenen Marsh-Kunden unter dem LinkedIn-Beitrag des „Versicherungsmonitor“ offen an und bieten sich als Alternative an. Die Reaktionen zeigen, wie umkämpft der deutsche Gewerbe- und Industriemaklermarkt inzwischen ist.
Maximilian Schulz, geschäftsführender Gesellschafter des Mannheimer Maklers S & P Schulz & Partner, schreibt, sein Unternehmen prüfe „gerne mit betroffenen Gewerbe- und Industriekunden, ob eine gemeinsame langfristige Partnerschaft für beide Seiten sinnvoll ist“.
Noch knapper fällt das Angebot von Thomas Straßer, Geschäftsführer der Münchner Artus-Gruppe, aus: „Wir, die Artus-Gruppe, stehen jederzeit bundesweit zur Verfügung“, kommentiert er.
Auch Melanie Brammann positioniert ihren jungen Makler Vivendum Assekuranz als Alternative und erklärt, das Unternehmen stehe „gerne für Gewerbekunden zur Verfügung“. Brammann kennt das Unternehmen aus ihrer beruflichen Vergangenheit: Marsh zählt laut ihrem LinkedIn-Profil zu ihren früheren Stationen.
René König, Fachexperte Verkehrshaftung und Transportversicherung bei der Schunck Group, verweist unter dem ersten Beitrag des „Versicherungsmonitor“ auf seinen Arbeitgeber und wirbt mit einem breiten Filialnetz sowie persönlicher Betreuung vor Ort.
Christoph Baltsch, Gründer des internationalen Maklernetzwerks Trust Risk Control, spricht sogar von einem „Meilenstein von Arroganz und Selbstgefälligkeit“ und wünscht anderen Maklern, dass sie von der Situation profitieren.
Doch nicht jeder Branchenvertreter hält die Entscheidung grundsätzlich für falsch. Daniel Diwiki, Geschäftsführer des Versicherungsmaklers Casassecuranz, bezeichnet es auf LinkedIn als legitim, sich von Kunden zu trennen, die nicht zum eigenen Geschäftsmodell passen. Kleinere spezialisierte Anbieter könnten für solche Unternehmen sogar die bessere Adresse sein. Diwiki: „Symptomatisch für die Branche, dass sich andere Häuser gleich wieder die Hände reiben wie die Goldgräber.“
Marsh-Mitarbeiter kritisiert die Darstellung
Gegen die Art der Berichterstattung meldet sich auf LinkedIn auch ein Marsh-Mitarbeiter zu Wort. Isidro Pimentel, Leiter der Großkundenbetreuung, kritisiert ausdrücklich die visuelle Aufmachung des Beitrags des „Versicherungsmonitor“. Das verwendete Motiv zeigt eine überdimensionierte Hand, die eine Person wegschnippt, und greift damit bildlich den in der Überschrift verwendeten Begriff „Rausschmiss“ auf.
Pimentel bezeichnet die Darstellung als „tendenziös“. Aus seiner Sicht gehe es stattdessen um Fokussierung und Ressourcenmanagement. Ziel sei eine bessere Dienstleistung auch für Gewerbekunden. Zugleich verteidigt er die vorgesehene Lösung mit dem Partner und erklärt, dieser sei dafür sehr gut aufgestellt. Pimentels Darstellung deckt sich damit in wesentlichen Punkten mit der später gegenüber dem Sachthemen-Blog abgegebenen offiziellen Stellungnahme von Marsh.
Mein Kommentar: Nicht vorbereitet auf die erwartbare Reaktion
Die Debatte berührt einen grundsätzlichen Konflikt im Maklermarkt. Darf ein Makler seine Kundenstruktur genauso konsequent nach Rentabilitätskriterien steuern wie andere Unternehmen ihr Produktportfolio? Betriebswirtschaftlich spricht wenig dagegen. Aus Kundensicht stellt sich die Situation anders dar. Ein Maklermandat lebt häufig auch von der Erwartung langfristiger Betreuung und persönlicher Kontinuität. Endet diese Betreuung, weil sich ein Kunde aus Sicht des Maklers wirtschaftlich nicht mehr rechnet, wird das nach meiner Überzeugung fast zwangsläufig Irritationen auslösen.
Marsh scheint auf die Reaktionen nicht vorbereitet gewesen zu sein. Dass der für seine gründliche Recherche und exzellenten Branchenkontakte bekannte „Versicherungsmonitor“ ausdrücklich von „Chaos“ in der Kommunikation berichtet, wiegt schwer.
Das dem Sachthemen-Blog übermittelte Statement ändert an diesem Eindruck aus meiner Sicht wenig. Es bestätigt zwar zentrale Eckpunkte des Vorgangs, bleibt bei den entscheidenden Details aber vage und blendet Aspekte wie das kolportierte Kommunikationschaos völlig aus. Warum Kunden in diesem Umfang künftig nicht mehr betreut werden und nach welchen Kriterien sie ausgewählt wurden, erklärt das Unternehmen nicht. Wer eine derart weitreichende Kundenentscheidung nur allgemein erklärt und zentrale Fragen offenlässt, muss damit leben, dass Wettbewerber, Kunden und Medien die Lücken füllen.
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