Versicherung im Wandel – zwischen KI, Kapital und gesundem Menschenverstand

Wir Experten in der Versicherungsbranche – wir lassen uns nicht durch KI ersetzen. Und wir werden auch nicht ersetzt. Keinesfalls.

Was uns schützt, ist Erfahrung. Tiefes, über Jahre gewachsenes Wissen. Wissen über die Branche, über Vertragswerke, über Vertrieb, Underwriting, Versicherungsmathematik. Über Märkte, Menschen, Zusammenhänge. Und vor allem: Networking. Das kann keine Maschine nachbauen.

Natürlich wissen wir: Kein Unternehmen dieser Welt, schon gar keines, das auf Gewinnmaximierung ausgerichtet ist, wird Mitarbeitende aus reiner Menschlichkeit behalten. Personalkosten gelten als schlechte Kosten. Wenn’s geht, wird automatisiert – und ja, auch durch KI ersetzt.

Aber der Fachkräftemangel wirkt paradoxerweise wie ein Schutzschild. KI hilft uns, Lücken zu schließen, wo kein tiefes Fachwissen gebraucht wird. Ohne diesen Mangel – wie noch vor 20, 30 Jahren – würde es uns viel härter treffen.

Klar ist aber auch: Wer kein Tiefenwissen, keine Erfahrung, keine Netzwerk- oder Vertriebskompetenz hat, wird über kurz oder lang ersetzt. So einfach – und so brutal – ist das.

Parallel dazu erleben wir eine Konsolidierungswelle, wie wir sie so noch nie gesehen haben. Und die ist nicht nur unvermeidlich – sie ist notwendig. Denn die Belastungen nehmen zu: Regulatorik, aufsichtsrechtliche Verschärfungen, allgemeinzunehmender Bürokratismus, gestiegene Kapitalanforderungen, Solvency II – all das frisst Ressourcen. Dazu kommt die Digitalisierung, die bei uns im Vergleich zu anderen Branchen immer noch hinterherhinkt. Das alles kostet Geld. Viel Geld. Kapital, das längst nicht jedes Haus allein aufbringen kann.

Und genau da kommen sie ins Spiel – die großen Investoren. Private-Equity-Gesellschaften mit kurzfristigen Renditeinteressen, internationale Fonds, kapitalkräftige Gruppen aus Großbritannien, den USA oder ganz Europa. Sie kaufen Maklerhäuser, bündeln Vertriebe, übernehmen Pools. Das wird weitergehen.

Wir sehen es ja: Barmenia und Gothaer sind bereits verschmolzen. Baloise und Helvetia stehen kurz davor. NeoDigital und HUK haben sich im Kfz-Segment zusammengetan. Und im Maklermarkt übernehmen Gruppen wie Summitas, GGW Group oder MRH Trowe eine führende Rolle in der Konsolidierung.

Und jetzt reden wir über den Verkauf der Nürnberger Versicherung an die Vienna Insurance Group – eine deutsche Traditionsmarke, die über Jahrzehnte fest im Markt stand. Aber die Zeiten sind härter geworden. Einige Marktteilnehmer sind ins Straucheln geraten.

Vor allem viele InsurTechs haben es nicht geschafft, am Markt Fuß zu fassen oder die hohen Erwartungen zu erfüllen. Wir erinnern uns an Element Insurance, an den Rückzug von Wefox aus dem deutschen Markt oder an Coya, deren Geschäftsmodell nach der Übernahme durch Luko eingestellt wurde. Digital durchgestylt zu sein, ist scheinbar doch nicht alles.

Klimawandel, immer häufigere Wetterereignisse, gestiegene Material-, Lohn- und Ersatzteilkosten – und damit deutlich höhere Schadensaufwendungen – machen der Branche zusätzlich zu schaffen.

Dazu eine dauerhaft hohe Inflation und insgesamt ein schwierigeres wirtschaftliches Umfeld.

Und dann ist da noch die Frage, wer die Zeichen der Zeit erkannt hat – und wer eben nicht. Wer das Spiel versteht, übernimmt. Wer es verschläft, wird übernommen.

Abgesehen von der Regulatorik stellt sich doch die einfache, aber entscheidende Frage:
Wer drängt uns eigentlich zu all dem?

Natürlich ist da der Wettbewerb. Aber wenn man sich mal den utopischen Gedanken erlaubt, dass niemand auf kompromisslose Gewinnmaximierung aus wäre – was bliebe dann noch an Druck von außen?

Am Ende ist es das System selbst. Versicherer sind Wirtschaftsunternehmen. Maklerhäuser sind Wirtschaftsunternehmen. Wir leben in einer sozialen Marktwirtschaft – aber eben doch unter den Regeln des Kapitalismus. Punkt.

Und dann kommt die nächste Frage: Wer schreibt uns eigentlich vor, in welchem Tempo wir digitalisieren müssen? Und was bedeutet überhaupt sinnvolle Digitalisierung?

Ist es wirklich das Ziel, dass wir uns irgendwann nur noch mit Computerstimmen unterhalten? Oder dass sich künstliche Intelligenzen irgendwann gegenseitig austauschen – ganz ohne uns?

Klar, das ist faszinierend. Es macht vieles schneller. Aber ist schneller automatisch besser?

Der Globus dreht sich in 24 Stunden um seine Achse und in einem Jahr um die Sonne. Daran ändert keine Datenrate der Welt etwas.

Viele von uns spüren, dass Menschen im Grunde etwas ganz anderes wollen – am See sitzen, barfuß durchs Gras laufen, ein Buch mit Eselsohren aus echtem Papier und vielleicht leicht vergelbten Seiten lesen. Ein gutes Buch. Kein E-Paper, kein E-Book-Reader. Das alles gibt’s, klar. Aber das will man nicht unter einem Baum im Schatten. Da will man einfach nur ein echtes Buch.

Wie passt das zusammen?
Wer hat Lust, morgens um sieben sein E-Mail-Postfach zu öffnen und von 90 neuen Nachrichten erschlagen zu werden, die gestern Abend noch nicht da waren? Hat sich die Geschwindigkeit, in der wir uns heute im Arbeitsalltag bewegen müssen, vielleicht einfach nur wie eine riesige Spirale gegenseitig hochgeschraubt? Einfach, weil wir es mittlerweile können – weil alles jederzeit verfügbar, erreichbar, machbar ist?

Man hat ja schon ein schlechtes Gewissen, wenn man nicht innerhalb kürzester Zeit auf Anforderungen von außen reagiert.
Vom Agieren ist ja oft gar keine Rede mehr – immer öfter nur vom Reagieren.

Wie viel davon ist wirklich wichtig – und wie viel einfach nur Lärm?

Viele unserer Kolleginnen und Kollegen, die keine ausgewiesenen Fachkräfte sind, werden durch KI ersetzt werden. Tarifverträge werden das nicht verhindern. Diese Menschen werden etwas anderes machen müssen – was, weiß keiner so genau.

Wir aber – die Fachleute, die Vollblutvertriebler, die Mathematiker, Strategen, Risikoanalysten, Underwriter – wir werden bleiben.

Aber da draußen werden viele sitzen. Auf der Parkbank. Und nicht nur aus unserer Branche. Aus der gesamten Wirtschaft werden dort viele sitzen. Und nicht jeder, der vorher in einem völlig anderen Bereich tätig war, wird begeistert davon sein, in der Pflege eingesetzt zu werden – dort, wo wir ihn eigentlich bräuchten und wo KI uns im Moment wirklich nicht weiterhelfen kann. Aber nicht jeder ist dazu in der Lage, diese Zukunftsbranchen – und das sind in einer alternden Gesellschaft nun einmal die die Kranken- und die Altenpflege – mitzutragen. Nicht jeder ist dafür gemacht, nicht jeder ist dafür bereit. Und nicht jeder, der einmal eine gute Ausbildung hatte und jetzt durch Digitalisierung und KI ersetzt wurde, ist willens, diesen Weg zu gehen.

Datenerfassung und administrative Assistenz, Callcenter- und Kundenservice-Tätigkeiten, Sachbearbeitung in Verwaltung und Versicherung, Buchhaltungs- und Rechnungswesenassistenz, Office-Management und Sekretariatsaufgaben

Viele, sehr viele Menschen werden schlicht keinen Job mehr haben.
Oder wir werden den Arbeitsmarkt komplett neu denken müssen.

Und das, als hätten wir mit unserem Sozialsystem nicht schon genug Probleme. Punkt.

Wie gehen wir damit um?
Indem wir noch schneller digitalisieren? Noch mehr KI einsetzen – einfach, weil es alle tun? Und wem nützt das am Ende wirklich? Den Menschen? Den Kunden? Der Gesellschaft? Oder am Ende doch nur den Aktionären, deren Renditen glänzen, während die Lebensversicherungskunden kaum etwas davon haben?

Alter Spruch, aber immer noch wahr:
Kauf nicht die Police für die Altersvorsorge – kauf die Aktie des Versicherers.

Die Versicherungsbranche steht mitten in einer doppelten Transformation – technologisch durch KI, strukturell durch Konsolidierung.
Beides lässt sich nicht aufhalten. Aber wir sollten nie vergessen: Fortschritt ist kein Selbstzweck.

Nicht alles, was möglich ist, ist sinnvoll. Und nicht alles, was schneller geht, bringt uns wirklich weiter.

Vielleicht ist es einfach wieder an der Zeit, öfter mit dem Kunden zu reden. Direkt, persönlich, auf Augenhöhe.

Denn genau da kann sinnvolle Digitalisierung und der gezielte Einsatz von KI im Vertrieb, in der Fachabteilung oder in der Schadenbearbeitung helfen – nicht um Menschen zu ersetzen, sondern um ihnen den Rücken freizuhalten. Damit Fachkräfte wieder das tun können, wofür sie da sind: beraten, zuhören, entscheiden.Damit Vertriebler wieder mehr in den Kundendialog eintauchen können. Damit die Fachabteilungen bei komplexen Fällen nicht an der Technik verzweifeln, sondern durch sie unterstützt werden.

Es geht also nicht darum, alles zu digitalisieren und zu robotisieren – schon gar nicht, um den Faktor Mensch auszublenden. Und erst recht nicht um jeden Preis. Und ganz bestimmt nicht um den Preis der reinen und skrupellosen Gewinnmaximierung.