In einem exklusiven Interview spreche ich mit Ludwig Koch, Head of Product bei Cleos Welt. Cleos Welt, kurz Cleos genannt, ist ein relativ junger Anbieter in der Tierversicherung. Als Tochterunternehmen der Uelzener Versicherungen, bietet Cleos innovative, digitale Versicherungen für Haustiere.
Stephan von Heymann: Hallo Ludwig, schön, dass es geklappt hat! Kannst du uns zunächst etwas über deinen beruflichen Werdegang erzählen? Was hat dich motiviert, in die Versicherungsbranche zu gehen, und wie bist du zu Cleos gekommen?
Ludwig Koch: Der Start in die Versicherungsbranche war auch bei mir totaler Zufall. Ich hatte die Wahl zwischen einem dualen Studium bei einer Bank oder bei einer Versicherung und die Personalabteilung bei Helvetia hatte sich damals wirklich super gekümmert und so habe ich dort angefangen. Bereut habe ich den Einstieg nicht, weil Versicherungen doch sehr vielfältig sind und man gute Entwicklungsmöglichkeiten hat, auch weil wenige junge Menschen nachkommen. Insgesamt bin ich dann 12 Jahre bei Helvetia in verschiedenen Positionen geblieben und habe mich dort schon einige Jahre mit der Tierkrankenversicherung und Embedded-Lösungen beschäftigt. Als das Angebot kam, einen neuen Assekuradeur mit moderner IT von Anfang an mit aufzubauen, musste ich nicht lange überlegen.
Unternehmensgeschichte und Gründung
Wie lange gibt es Cleos bereits, und wer sind die Gründer des Unternehmens?
Koch: Cleos wurde Mitte 2023 als Joint Venture zwischen der Uelzener Versicherung und der You Are We Unternehmensberatung gegründet, der unsere Gründer, Ingolf Putzbach und Désirée Mettraux, angehören.
Was war die ursprüngliche Idee oder Vision hinter der Gründung von Cleos, und wie hat sich diese im Laufe der Zeit weiterentwickelt?
Koch: Die Vision ist ein moderner Assekuradeur, der mit einer modernen IT ein „digital first“-Modell umsetzt. Wir wollen also möglichst viele Themen der Wertschöpfungskette digital abbilden und im Gegenzug Kunden sehr gute Produkte zu günstigen Beiträgen anbieten, quasi das Booking.com der Versicherungen. Gleichzeitig wollen wir Vertriebspartnern Möglichkeiten geben, Produktideen in Kleinserie mit uns auszuprobieren und gemeinsam zu wachsen, quasi Insurance as a Service. Mit der Uelzener als Risikoträgerin und Gesellschafterin war es naheliegend, dass wir uns zuerst mit dem boomenden Geschäft der Tierversicherung beschäftigen und dann angrenzende Freizeitbereiche erobern wollen.
Welche Herausforderungen gab es zu Beginn, und wie hat sich Cleos in den ersten Jahren auf dem Markt behauptet?
Koch: Diverse Herausforderungen. Im Direktgeschäft hat keiner auf uns gewartet, das heißt, wir mussten viel in unsere Markenbildung investieren, ohne dass uns die Preise davonliefen. Im Vermittlermarkt mussten wir erst das Vertrauen von Maklern und Maklerpools gewinnen. Das dauert seine Zeit und auch die Verhandlungen mit Pools und Verbünden sind nicht immer einfach. Bis wir die ersten größeren Maklerpools angebunden hatten, sind schon einmal 3–6 Monate ins Land gezogen. Bis der Knoten im Neugeschäft geplatzt war, waren die ersten 9 Monate in 2024 schon vorüber. Da wir von Anfang an auch unsere Produkte als Whitelabel-Produkt bei Deine Tierwelt verkauft haben, konnten wir trotzdem Neugeschäft schreiben und auch einige Ideen vertesten. Mittlerweile sind wir bei vielen wichtigen Pools und Verbünden wie blau direkt, Jung DMS & Cie., aruna und VEMA vertreten und haben unsere Ziele inzwischen übertroffen. Weitere Vertriebspartner binden wir nach und nach an. Durch unser Marketing und auch unsere innovativen Produkte kennen unsere Marke auch immer mehr Kunden und Vertriebspartner und die Chance, mit uns Produkte zu entwickeln, können alle mit einer guten Idee wahrnehmen.
Unternehmensstruktur und Team
Wie viele Mitarbeiter hat Cleos derzeit und wie ist das Unternehmen strukturiert?
Koch: Sehr einfach. Wir sind momentan 15 Personen über ganz Deutschland verteilt, davon die meisten im IT- und Operationsbereich. Abteilungen und Teams benötigen wir (noch) nicht. Jeder hat seine Aufgaben und Verantwortungen und weiß, mit wem er wann sprechen muss. Unsere Struktur bleibt dadurch flexibel und effizient.
Welche Rolle spielt das Team in der täglichen Arbeit, und wie sorgt ihr dafür, dass alle Abteilungen effektiv zusammenarbeiten?
Koch: Wir setzen auf regelmäßigen und effizienten Austausch, um eine reibungslose Zusammenarbeit sicherzustellen – sowohl remote als auch vor Ort in unserem Büro an der Elbe. Tägliche kurze Abstimmungen sorgen dafür, dass alle im Team auf dem gleichen Stand sind, während unser wöchentliches Jour Fixe Raum für tiefergehende Diskussionen und strategische Themen bietet. Einmal im Monat treffen wir uns für zwei Tage im wunderschönen Hamburg zu einem Präsenz-Workshop, um aktuelle Herausforderungen zu besprechen, Lösungen zu entwickeln und die nächsten Schritte zu strukturieren. Besonders diese persönlichen Treffen sind essenziell, um komplexe Themen voranzutreiben, den Teamzusammenhalt zu stärken und gemeinsam an langfristigen Zielen zu arbeiten.
Was zeichnet die Unternehmenskultur bei Cleos aus, und wie fördert sie Innovation und Zusammenarbeit im Team?
Koch: Wir sind ein kleines, hochmotiviertes Team, in dem alle viel Eigenverantwortung tragen. Jeder hat klare Aufgabenbereiche und kann viele Entscheidungen eigenständig treffen, was große Freiräume schafft – aber auch die Verantwortung, Dinge konsequent umzusetzen. Dabei ist Teamarbeit essenziell, denn viele Themen lassen sich nur gemeinsam voranbringen. Gleichzeitig sind unsere Entscheidungswege deutlich kürzer als in Großunternehmen, was uns ermöglicht, schnell zu handeln und flexibel auf Veränderungen zu reagieren. Falls mal etwas nicht perfekt läuft, können wir Fehler unkompliziert korrigieren und weiter optimieren.
Produktstrategie und Innovation
Cleos bietet eine Vielzahl von Tierversicherungsprodukten an. Was war der Hauptgedanke hinter der Produktentwicklung? Welche Bedürfnisse der Kunden habt ihr dabei priorisiert?
Koch: Einfach, digital und transparent. Unsere Produkte müssen so gestrickt sein, dass Kunden und Vermittler sie einfach verstehen können und wir diese in der Wertschöpfung, insbesondere der Schadenbearbeitung, möglichst digital abbilden können. Gerade im Direktkundenbereich ist es wichtig, dass wir das Vertrauen nicht durch zu viele Ausschlüsse oder Obliegenheiten ausnutzen. Lieber ein paar Ausschlüsse weniger und sauber kalkulieren als schlechte Produkte mit gutem Marketing vertreiben. Nur so kann uns ein nachhaltiges Wachstum gelingen.
Wie stellst du sicher, dass die Cleos-Produkte in einem sich schnell verändernden Markt weiterhin wettbewerbsfähig und innovativ bleiben?
Koch: Durch unsere moderne IT können wir Produkte sehr schnell (weiter)entwickeln. Wenn es notwendig ist, können wir Produkte innerhalb weniger Wochen bereitstellen.
Bei der Weiterentwicklung vorhandener Produkte hilft uns das Feedback unserer Kunden und Vertriebspartner sehr gut weiter. Deswegen schätzen wir Direktanbindungen und (mittelständische) Pools sehr, weil wir dort schnell und direkt Feedback erhalten. Gleichzeitig gehen in einem kleinen Team die Impulse von außen deutlich seltener unter als in Großunternehmen. Beides führt dazu, dass wir unsere Produkte auch gerne mit anderen großen Anbietern vergleichen und gleichzeitig innovative Produkte wie die betriebliche Tierversicherung erstellen können.
Gibt es bestimmte Trends oder technologische Entwicklungen, die du bei der Produktentwicklung im Bereich Tierversicherungen berücksichtigst?
Koch: Auch wenn es ein klassisches Buzzword ist, ist KI auch für uns ein wichtiger Punkt. Schadenrechnungen von Tierärzten sind meist sehr gleich aufgebaut. Diese auszulesen und möglichst KI-gestützt zu bearbeiten und auszuzahlen, ist für uns als Digitalunternehmen sehr wichtig. Da werden wir auch immer besser, die Prozesse digital abzubilden und zu bearbeiten. Gleichzeitig entwickeln wir auch immer mehr bzw. weitere Embedded-Lösungen mit verschiedenen Plattformen. Auch in dem Bereich gehen wir von einem weiteren Wachstum aus, auch wenn wir uns dort eher an KMU wenden. Den Wettbewerb bei den großen Konzernen überlassen wir lieber den großen Versicherern.
Marktforschung und Kundenbedürfnisse
Wie sammelt Cleo Kundenfeedback, und wie fließt dieses in die Weiterentwicklung der Produkte ein?
Koch: Zum einen berücksichtigen wir das direkte Feedback, das wir von Kunden bekommen, entweder direkt oder über Plattformen wie Trustpilot und andere. Zum anderen haben wir recht enge Kontakte Vermittlern, die uns Feedback geben und uns auch deutlich sagen, was ihnen nicht passt. Da bei uns die Personen sowohl für das Produkt als auch für den Vertrieb zuständig sind, landet das Feedback dann auch direkt beim richtigen Ansprechpartner.
Welche Herausforderungen gab es bei der Produktentwicklung für den Versicherungsmarkt, und wie habt ihr diese gemeistert?
Koch: Den Kunden auch bei einem harten Wettbewerb immer in den Mittelpunkt zu stellen, ist für alle eine Herausforderung. Da hilft es immer wieder, kurz stehen zu bleiben, Feedback einzuholen und Annahmen zu überprüfen. Sind die „Erweiterungen“ immer sinnvoll für den Kunden? Gibt es Punkte, die das Produkt unnötig teuer machen? Man muss dann auch den Mut haben, es anders als die Wettbewerber zu machen. Und im Zweifel auch ein Produkt schnell zu überarbeiten, wenn man mit seinen Annahmen falsch liegt.
Produktdifferenzierung und Wettbewerb
Cleos tritt in einem Markt auf, der auch von etablierten Versicherern dominiert wird. Wie differenzieren sich eure Produkte von denen der Konkurrenz, und was macht Cleos aus deiner Sicht einzigartig?
Koch: Wir sind klein und digital. Wir haben wenig Ausschlüsse, Sublimits und kurze Bedingungen. Die Kunden merken, ob die Produkte von Juristen konzipiert werden oder von Spezialisten auf dem Gebiet, und schätzen dies. Dafür müssen sie in Kauf nehmen, dass wir nicht telefonisch erreichbar sind. Das sind viele von Amazon und Booking auch gewohnt und sind für gute Prämien auch bereit, diesen Weg zu gehen. Neben dem Produkt haben wir auch weder einen Wasserkopf noch einen klassischen Vertrieb, den wir über das Produkt querfinanzieren müssen. Auch das spart Kosten, die wir ebenso an die Kunden weitergeben.
Wie wichtig ist es für Cleos, die Produkte an die unterschiedlichen Bedürfnisse von Hunde- und Katzenbesitzern anzupassen?
Koch: Momentan bieten wir zwar Standardprodukte, diese sind aber so variabel, dass sie die Bedürfnisse von vielen Kunden sehr gut befriedigen. Gleichzeitig hören wir auch zu. Wir sehen bspw., dass für ältere Hunde quasi keine Deckung mehr möglich ist, und versuchen auch hier Lösungen zu entwickeln.
Gleichzeitig nutzen wir bei schweren Risiken oder für uns nicht passenden Risiken den Uelzener Verbund. Die Kollegen dort können im Regelfall für jedes (tierische) Risiko einen passenden Versicherungsschutz anbieten.
Zukunftsperspektiven und Weiterentwicklung
Welche neuen Versicherungsprodukte oder -features plant ihr, um das Portfolio von Cleos weiter auszubauen?
Koch: Wir wollen sowohl unser Portfolio in der Tierversicherung ausbauen als auch in angrenzenden Märkten weiterwachsen. In der Tierversicherung arbeiten wir gerade an einer Kleintierversicherung und schließen so die letzten Lücken im Tiermarkt. In angrenzenden Märkten starten wir gerade durch. Wir sind im November mit der Cleos-Jagdwelt gestartet, denn jeder vierte Jäger hat einen Hund. Wir sind mit sehr guten und digitalen Produkten im Bereich Haftpflicht und Jagdhundeunfall gestartet und entwickeln gerade weitere Produkte für diese Zielgruppe.
Siehst du weitere Märkte oder Kundengruppen, die Cleos in den kommenden Jahren ansprechen könnte?
Koch: Ja, natürlich! Wir schauen uns gerade die Reisebranche an und werden auch dort in wenigen Monaten die ersten Produkte herausbringen. Gleichzeitig gehe ich davon aus, dass wir mit unserem Insurance-as-a-Service für weitere Partner innerhalb und außerhalb der Versicherungswelt Produkte entwickeln werden, gerade auch als Embedded-Lösung.
Wie stellst du sicher, dass die Produktentwicklung bei Cleos in der Zukunft noch stärker auf Nachhaltigkeit und digitale Innovation setzt?
Koch: Wir werden unseren Business-Case nicht erfüllen können, wenn wir die 530ste Privathaftpflicht auf den Markt bringen. Wir sehen unsere Chance eher in den „Nischen“ und kleineren Teilmärkten mit viel Potenzial. Diese sind für viele Versicherer zu uninteressant oder so klein, dass von Digitalisierung kaum etwas zu spüren ist. Um dort durchzustarten, müssen wir innovativ und digital sein.
Kundenerlebnis und -zufriedenheit
Wie misst du den Erfolg eines Produkts bei Cleos? Welche Metriken oder KPIs sind dabei besonders wichtig?
Koch: Neben klassischen KPIs wie Produktion und Schadenquote sind bei uns Bewertungen auf externen Plattformen und die Quote der automatisch bearbeiteten Schäden sehr wichtig. Zumindest bei der Dunkelverarbeitung im TAA-Prozess machen wir uns wenig Gedanken, da wir bei 100 % liegen.
Welche Maßnahmen ergreift Cleos, um sicherzustellen, dass die Kundenzufriedenheit mit den Produkten kontinuierlich hoch bleibt?
Koch: Regelmäßige und schnelle Produktüberarbeitungen und die Weiterentwicklung von Services. Es bringt uns nicht voran, wenn wir das beste Feedback bekommen, die Umsetzung aber ein Jahr dauert. Dann sind wir nicht besser als die meisten Versicherungskonzerne.
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