Ohne Vermittler wären Kunden oft verloren

Bild: KI-generiert

Versicherungsnehmer in Deutschland erleben es immer wieder: Schäden werden verschleppt, Rückmeldungen bleiben aus, Fachabteilungen sind nicht erreichbar, Rückrufe erfolgen nicht. Und wenn doch eine Antwort kommt, ist sie oft fehlerhaft, widersprüchlich oder schlicht unbrauchbar. Die Realität vieler Kunden ist keine verlässliche Betreuung, sondern eine Servicewüste.

In dieser Wüste sind es die Versicherungsvermittler und -makler, die für den Kunden kämpfen. Sie haken nicht nur einmal nach, sondern fünf-, sechs- oder zehnmal, bis endlich Bewegung in einen Fall kommt. Sie lassen nicht locker, auch wenn es „nur“ um einen falsch versicherten VW Golf, Baujahr 2007, geht. Und sie setzen sich genauso vehement ein, wenn ein Schaden am Eigenheim seit Monaten nicht vollständig reguliert wird, wenn ein Rohrbruch nicht fachgerecht behoben ist, wenn noch nicht einmal die Trocknungsfirma beauftragt wurde und das Haus dadurch zu verschimmeln droht. Sie glauben, diese Fälle gibt es nicht? Da muss ich leider widersprechen und es sind keine Einzelfälle. Der Makler ist dann derjenige, der Druck macht, den Versicherer an seine Pflicht erinnert und dafür sorgt, dass ein Kunde nicht allein gelassen wird.

Gerade deshalb ist es so bitter, dass das öffentliche Image von Versicherungsvermittlern so schlecht ist. In der aktuellen Bürgerbefragung Öffentlicher Dienst 2025 des dbb (Deutsche Beamtenbund und Tarifunion), durchgeführt von Forsa, landeten Versicherungsvertreter beim Ansehen von Berufen wiederholt auf dem letzten Platz. Nur 7 % der Befragten sprachen ihnen ein hohes oder sehr hohes Ansehen zu. Diese Zahl ist ein Schlag ins Gesicht für eine Berufsgruppe, die tagtäglich die Interessen der Versicherten vertritt – und ohne die viele Kunden schlicht verloren wären.

Die Ursachen für diese Diskrepanz sind offensichtlich. Schwarze Schafe und eine teils unfaire Medienberichterstattung haben das Bild verzerrt. Gleichzeitig wird in der öffentlichen Wahrnehmung kaum gesehen, wie viel Arbeit „hinter den Kulissen“ anfällt. Kunden erleben oft nur das Ergebnis: dass ein Schaden reguliert wird oder eine Versicherung endlich richtig gestellt wird. Dass es dafür unzählige Telefonate, Mails und Gespräche gebraucht hat, bleibt meist unsichtbar – und das Verdienst der Vermittler wird kaum wahrgenommen.

Hinzu kommt die eklatante Service-Schwäche vieler Versicherer. Eine Studie des Versicherungsmagazins zeigte, dass E-Mail-Anfragen bei Lebensversicherern häufig viel zu langsam beantwortet oder gänzlich ignoriert werden. Die Unternehmensberatung BearingPoint stellte fest, dass mehr als ein Drittel der deutschen Versicherungskunden mit dem Schadenmanagement unzufrieden ist. Das sind keine Einzelfälle, sondern systemische Probleme.

Ein weiteres Beispiel zeigt, wie sich die Branche selbst schwächt: Der Einsatz von Vergleichsrechnern sollte eigentlich Transparenz schaffen und den Prozess für alle Beteiligten erleichtern. In der Praxis führt er aber dazu, dass Fachabteilungen bei Versicherern immer häufiger abstumpfen. Gerade bei komplexeren Anfragen, etwa im Gewerbebereich, bleiben Rückfragen heute oft aus. Früher wurde im Bereich der Betriebshaftpflichtversicherung zum Beispiel selbstverständlich nachgehakt, wenn ein Arzt, ein Ingenieur, Architekt oder Reiseveranstalter lediglich eine einfache Bürodeckung anfragte – weil klar war, dass hier ein relevantes Vermögensschadensrisiko im Raum steht. Heute wird vielfach einfach eine Standard-Police für 150 oder 200 Euro angeboten, ohne zu hinterfragen, ob sie überhaupt passt. Tätigkeiten werden nicht sauber geprüft, Risiken nicht hinterfragt.

Scheinbar trimmt sich die Branche einseitig auf Effizienz und auf möglichst reibungslose digitale, teildigitale oder scheindigitale Prozesse. Vergleichsrechner und Angebotsplattformen sind dafür das beste Beispiel: Sie arbeiten mit standardisierten Abfragen, die in der Breite und Tiefe durchaus ausreichend sind – die aber eines nicht ersetzen können. Nämlich einen Mitarbeiter im Underwriting oder im Service, der noch die Zeit hat, die Mühe aufbringt und auch die Verantwortung übernimmt, einzelne Angaben wirklich zu hinterfragen. Es wäre oft ein kleiner Handgriff: die Unternehmensstruktur des zu versichernden Betriebs einmal kurz im Internet zu prüfen, auf Google Maps einen Blick auf das Gebäude zu werfen oder sich die Firmenhomepage anzusehen, um zu erkennen, ob die Angaben überhaupt plausibel sind.

Weil viele Angebotsabteilungen jedoch unter enormem Zeitdruck stehen, scheuen sie genau diese Recherchen und Rückfragen. Stattdessen wird ein Angebot erstellt, das mit einem Zusatz versehen ist: „Wir sind von folgenden Annahmen ausgegangen …“ Es folgt dann eine kurze Liste von Annahmen, die sich zwar logisch aus der Risikobeschreibung ableiten lassen, aber keineswegs gesichert sind. Natürlich steht am Ende noch der Hinweis, der Makler möge das bitte prüfen. Doch dieses Verfahren hat drei gravierende Schwächen: Erstens weiß niemand, ob die Annahmen tatsächlich richtig waren. Zweitens führt es im Zweifel zu Nacharbeit, weil Fehler und Lücken erst später auffallen. Und drittens – das ist das größte Risiko – kann ein solches Angebot ungeprüft eins zu eins an den Kunden durchgereicht und später falsch dokumentiert werden. Dann trägt zwar auch der Makler eine Mitschuld, aber am Ende ist der Kunde derjenige, der falsch versichert ist und im Schadenfall im Regen steht.

Vermittler sind in erster Linie fachkundige Vertriebler. Sie tragen vielfältige Aufgaben – von der Kundengewinnung über die individuelle Beratung bis hin zur fachlichen Expertise. Doch auch ihnen fehlt in der Praxis oft die Zeit, jedes einzelne Angebot noch einmal auf Vollständigkeit und Richtigkeit zu prüfen, obgleich dies unbestritten zu ihren Pflichten gehört. Genau deshalb ist es so entscheidend, dass Versicherer im Angebotsprozess mit derselben Sorgfalt arbeiten und nicht durch unausgegorene Annahmen zusätzliche Risiken für Vermittler und Kunden schaffen.

Damit zeigt sich das eigentliche Problem: Genaues, akribisches Arbeiten ist im Zeitalter von Vergleichsrechnern und digitalem Tempo zur „Bremse“ geworden. Wer gründlich prüft, wer sich die Zeit nimmt, wer nachfragt, der gilt nicht als professionell, sondern als langsam, ineffizient und als Störfaktor im scheinbar reibungslosen Ablauf. Doch gerade diese Genauigkeit ist es, die letztlich den Unterschied macht zwischen einer Police, die schützt, und einer Police, die im Ernstfall wertlos ist. Wenn ein Mitarbeiter sich dennoch einmal die Mühe macht, eigenständig zu recherchieren, wirkt das fast wie ein Relikt aus einer anderen Zeit. Aber genau diese Mühe würde die Qualität deutlich erhöhen und sicherstellen, dass am Ende keine falsche Police im Ordner landet – mit möglicherweise gravierenden Folgen im Schadenfall.

Dabei ist mir wichtig klarzustellen: Den Mitarbeitern in den Fachabteilungen und Hotlines mache ich keinen Vorwurf. Wenn ein Servicemitarbeiter in einer Hotline oder im Maklerservice nicht optimal geschult ist und Fachwissen vermissen lässt, dann ist das in den allermeisten Fällen nicht seine Schuld. Offenbar fehlen ausreichende Schulungen, entweder vor Aufnahme der Tätigkeit oder in Form laufender Weiterbildung. Und wenn Fachmitarbeiter keine Zeit haben, in den Dialog mit Maklern oder Kunden zu treten, dann liegt das ebenfalls nicht an mangelndem Engagement, sondern schlicht daran, dass die Strukturen ihnen keine Luft lassen. Es handelt sich also nicht um Einzelfälle, sondern um ein systemisches Problem, das die Versicherer hausgemacht haben.

Eine der wichtigsten Aufgaben von Vermittlern zeigt sich auch im Schadenfall. Wenn es ernst wird, sind sie für den Kunden weit mehr als nur Vertragspartner – sie sind Übersetzer komplizierter Bedingungswerke, Koordinator zwischen Gutachtern, Handwerkern und Versicherern und nicht selten auch Durchsetzer, wenn die Regulierung stockt. Vermittler sorgen dafür, dass Ansprüche nicht versanden, dass Fristen eingehalten und Fehler korrigiert werden. Sie halten den Kontakt zum Versicherer aufrecht, auch wenn dieser mehrfach nicht reagiert, und geben nicht auf, bis der Schaden sachgerecht bearbeitet ist. Für viele Kunden ist gerade diese Unterstützung im Schadenfall der entscheidende Unterschied zwischen einer theoretischen Absicherung auf Papier und einem echten Schutz im Alltag.

Wer glaubt, echten Service, Fachwissen und Erfahrungswerte wegrationalisieren oder durch künstliche Intelligenz ersetzen zu können, ist schief gewickelt. So funktioniert Versicherung nicht. Ein Blick auf die vielen Insurtechs der letzten Jahre zeigt, wohin diese Denke führt: Sie sind wie Pilze aus dem Boden geschossen und fast ebenso schnell wieder verschwunden. Das Beispiel Element Insurance macht es deutlich. Sie hatten innovative Technik, arbeiteten vollständig cloudbasiert, waren mutig, offen für Neues – und finanziert mit fremdem Geld. Doch was ihnen offensichtlich fehlte, war die Fähigkeit, Risiken realistisch einzuschätzen und solide zu kalkulieren. Das Ergebnis ist bekannt. Fragen Sie ruhig einen Berliner Zahnarzt, dessen Versorgungswerk dort investiert hatte, wie es heute um seine Altersvorsorge steht.

Die Branche täte gut daran, aus solchen Beispielen zu lernen: Expertise und Fachlichkeit sind keine Altlasten, sondern der Kern der Versicherungswirtschaft. Sie müssen bewahrt und gepflegt werden. Künstliche Intelligenz kann eine wertvolle Rolle spielen, um stupide Routinetätigkeiten vom Fachpersonal fernzuhalten und Kapazitäten zu schaffen für die Lösung komplexer Aufgaben. Aber wenn es um kompliziertere Problemfälle, Risikobewertung oder die Schadensbearbeitung im direkten Kontakt zum Endkunden geht, ist es gefährlich, alles auf diese eine Karte zu setzen. Hier braucht es weiterhin Erfahrung, Urteilsvermögen und den menschlichen Blick für Zusammenhänge.

All das führt zu einer simplen, aber zentralen Erkenntnis: Versicherungsvermittler sind nicht das Problem – sie sind die Lösung für das eigentliche Problem. Sie gleichen derzeit die Servicewüste aus, sie kämpfen für Kundenrechte, sie erinnern Versicherer an ihre Pflichten. Sie sind es, die das Vertrauen in den Versicherungsschutz überhaupt erst aufrechterhalten.

Die entscheidende Frage muss daher lauten: Wann übernehmen die Versicherer endlich Verantwortung für diese Zustände? Wann stellen sie sicher, dass ihr Fachwissen auch im Service ankommt? Wann hören sie auf, Mauern aus Bürokratie und Inkompetenz aufzubauen – und beginnen stattdessen, Brücken zu schlagen: zu ihren Kunden, zu den Vermittlern, zu dem eigentlichen Zweck der Versicherungswirtschaft, nämlich Sicherheit zu geben?

Denn solange Versicherer das nicht tun, bleibt die bittere Wahrheit bestehen: Ohne die Vermittler wäre der Kunde oft verloren.