Versicherungsbranche: Die digitale Aufholjagd geht weiter – aber das Ziel bleibt fern

Während viele Branchen in Deutschland ihre digitale Transformation mit Nachdruck vorantreiben, bleibt die Versicherungswirtschaft weiterhin im Schatten. Zwar ist Bewegung erkennbar – digitale Prozesse nehmen zu, neue Technologien werden erprobt –, doch der große Durchbruch bleibt aus. Der Rückstand gegenüber anderen Dienstleistungssektoren ist nach wie vor spürbar, und der Druck durch Kunden, Regulierer und digitale Wettbewerber wächst.

Der Anteil der vollständig digital abgeschlossenen Versicherungsverträge ist laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) im Jahr 2024 auf gut 22 Prozent gestiegen. Noch 2023 lag dieser Wert bei rund 19 Prozent. Damit entwickelt sich der digitale Vertrieb zwar langsam, doch im Vergleich zu anderen Dienstleistungen wie Banking oder Handel bleibt er nach wie vor auf niedrigem Niveau. Gerade bei komplexeren Policen dominiert weiterhin der klassische Vertrieb über Makler oder Agenturen. Digitale Prozesse sind häufig nur punktuell integriert – echte End-to-End-Digitalisierung bleibt die Ausnahme. Die Realität ist weiterhin von Insellösungen und Medienbrüchen geprägt.

Parallel dazu steigen die Erwartungen auf Kundenseite. Eine aktuelle Umfrage des Digitalverbands Bitkom zeigt, dass sich 48 Prozent der Deutschen wünschen, dass ein Schadensfall vollständig digital abgewickelt werden kann. Bei jüngeren Zielgruppen ist der Anteil noch höher. Trotzdem fühlen sich viele Kundinnen und Kunden noch nicht ausreichend abgeholt: Die digitale Kundenerfahrung bleibt im Vergleich zu anderen Branchen ausbaufähig. Besonders kritisch wird dies, wenn man bedenkt, dass andere Dienstleister – insbesondere Banken oder digitale Plattformanbieter – längst mit komfortableren, automatisierten Angeboten aufwarten.

Eine wichtige Grundlage zur Analyse der strukturellen Schwächen lieferte bereits im Vorjahr die Lünendonk-Studie „Digital Outlook: Insurance 2024“. Zwar ist diese Erhebung inzwischen über ein Jahr alt, doch viele der dort identifizierten Defizite sind weiterhin aktuell. So beschreibt die Studie die Versicherungsbranche als besonders traditionsbewusst, mit langsamen Innovationszyklen, geringer Offenheit für Plattformstrategien und hohem technologischen Modernisierungsstau. Noch Mitte 2024 verfügten viele Versicherer über überalterte IT-Systeme, denen der Sprung in moderne, cloudbasierte Architekturen schwerfiel. Auch die digitale Erschließung neuer Geschäftsmodelle wurde häufig nur zögerlich angegangen.

Im Schnitt sind die Kernversicherungssysteme deutscher Versicherer rund 23 Jahre alt – laut einer PwC-Studie aus 2024. In Einzelfällen sind sogar weit über 40-jährige Systeme bis heute im Einsatz . Das bedeutet: Viele Versicherer arbeiten noch mit historisch gewachsenen Anwendungen, die nicht mehr auf dem Stand der Zeit sind und deren Modernisierung komplex und kostenintensiv ist.

Diese Einschätzungen bestätigen sich im laufenden Jahr. Zwar berichten einige Marktstudien von einem verbesserten Image der Branche in Sachen Innovationsfähigkeit – so ergab eine Guidewire-Umfrage im Mai 2025, dass 44 Prozent der Befragten ihre Versicherung mittlerweile als innovativ wahrnehmen –, doch bei konkreten Anwendungen wie KI, Prozessautomatisierung oder Kunden-Self-Service besteht weiterhin großer Nachholbedarf. In der Fläche fehlen noch immer standardisierte Schnittstellen, nahtlose Prozesse und echte Personalisierung.

Besonders deutlich zeigen sich die Defizite im gewerblichen und industriellen Versicherungsgeschäft. Eine Studie von Marsh und Oliver Wyman aus dem Frühjahr 2024 belegt, dass insbesondere Industrieversicherer in Deutschland beim Digitalisierungsgrad deutlich zurückliegen. Im gesamten Firmenkundensegment dominieren noch manuelle Prozesse, papierbasierte Risikoanalysen und intransparente Ausschreibungswege. Versicherer arbeiten hier häufig mit stark fragmentierten IT-Strukturen, was zu langen Bearbeitungszeiten, mangelnder Datenverfügbarkeit und eingeschränkter Kundentransparenz führt. Für viele Unternehmen bedeutet das einen erheblichen organisatorischen Aufwand – und im Ernstfall ein erhöhtes Risikopotenzial.

In einem Branchenbeitrag der Funk-Gruppe wird zudem beschrieben, dass die Komplexität industrieller Risiken – etwa durch Cyberangriffe, ESG-Vorgaben oder geopolitische Unsicherheiten – weiter steigt, während die Digitalisierung dieser Versicherungsprozesse nicht Schritt hält. Die Versicherer verharren oft in klassischen Zeichnungslogiken, anstatt Plattformstrategien oder datengetriebene Modelle zu entwickeln. Zwar wird die Notwendigkeit zur Digitalisierung erkannt, doch flächendeckend umgesetzt wird sie nicht. Damit bleibt das industrielle Versicherungsgeschäft technologisch hinter dem Privatkundensektor zurück – obwohl hier eigentlich das größte Digitalisierungspotenzial liegt.

Auch kleine und mittlere Unternehmen sehen in ihren Versicherern bislang keine digitalen Partner. Laut einer Studie von Roland Berger und dem InsurTech Hub München wünschen sich KMU mehr digitale Flexibilität: etwa Policenverwaltung über Onlineportale, automatisierte Dokumentation, digitale Schadenmeldungen oder transparente Vertragskommunikation. Zwar wird die persönliche Betreuung weiterhin geschätzt, doch diese allein genügt nicht mehr. Viele Versicherer bieten laut Studie zwar fachlich fundierte Beratung, aber nur wenige können gleichzeitig mit modernen, skalierbaren digitalen Services punkten. Für technologieaffine Kunden stellt dies zunehmend ein Auswahlkriterium dar – wer digital nicht liefert, verliert.

Der Salesforce-Versicherungsreport vom Januar 2025 bringt das Dilemma auf den Punkt: Während Privatkundenprozesse oft schon teilautomatisiert oder App-basiert organisiert sind, bleibt das Firmenkundengeschäft vielerorts auf einem analogen Niveau. Medienbrüche, Datensilos und händische Vorgänge sind in gewerblichen Versicherungssparten noch immer Alltag. Das betrifft insbesondere komplexe Deckungskonzepte, mehrjährige Verträge oder individuell verhandelte Risiken. Für Firmenkunden mit hohem Digitalisierungsgrad wirkt das zunehmend aus der Zeit gefallen.

Hinzu kommt, dass viele Firmenkunden selbst im Wandel sind. Laut Bitkom und DIHK wird die Digitalisierung im Mittelstand inzwischen als geschäftskritisch eingestuft – nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern als Innovationsmotor. Die Erwartungshaltung an Versicherer verändert sich entsprechend: Gewerbliche Kunden erwarten vernetzte Angebote, API-basierte Schnittstellen, Datenanalysen in Echtzeit und eine Infrastruktur, die zu ihren eigenen Prozessen passt. Versicherer, die dies nicht bieten, laufen Gefahr, als aus der Zeit gefallen wahrgenommen zu werden – mit entsprechenden Auswirkungen auf Kundenbindung und Neugeschäft.

Herausforderungen bleiben auch auf infrastruktureller Ebene: Die Einführung der elektronischen Patientenakte etwa zeigt, wie abhängig digitale Lösungen von regulatorischer Stabilität und technischer Robustheit sind. Gerade für private Krankenversicherer entstehen hier neue Anforderungen, etwa beim Datenschutz, der Cloud-Integration oder dem Zusammenspiel mit externen Gesundheitsdatenplattformen.

Trotz allem mehren sich die Signale, dass Versicherer den Ernst der Lage erkannt haben. Immer mehr Unternehmen investieren gezielt in Plattformstrategien, Partnerschaften mit InsurTechs und hybride Vertriebsansätze. Auch Embedded Insurance – also Versicherungen, die direkt in den Kaufprozess anderer Produkte integriert sind – gewinnt an Bedeutung. Dennoch ist klar: Die Branche hat den digitalen Rückstand noch längst nicht aufgeholt. Der Abstand zu Vorreitern aus dem Tech-, Banken- oder Handelsspektrum ist nach wie vor spürbar.

Wie erfolgreich die Branche diesen Wandel gestalten wird, hängt nicht nur von Technologie ab, sondern auch von Mut zur Veränderung. Versicherer, die Innovation systematisch fördern, Legacy-Strukturen konsequent modernisieren und sich an den Bedürfnissen der digital geprägten Kundschaft orientieren, haben die Chance, sich als relevante Anbieter der Zukunft zu positionieren. Die nächsten Jahre entscheiden darüber, wer zu den Gewinnern der digitalen Transformation gehören wird – und wer den Anschluss verliert.

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