Warum Erfahrungswerte auch Konsequenzen haben dürfen

Dieser Beitrag ist ein Meinungsartikel und gibt lediglich die persönliche Einschätzung des Autors wieder.

Es gibt diese Erlebnisse im Versicherungsgeschäft, die vergisst man nicht so schnell.
Schäden, die sich über Monate ziehen.
Änderungsangebote, denen man wochenlang hinterherläuft.
Maklerservices, die weder per Mail noch telefonisch erreichbar sind.
Und Kunden, die irgendwann sagen: „Ich kann nicht mehr warten.“

Man telefoniert, schreibt E-Mails, hakt nach – und es passiert nichts.
Und irgendwann passiert dann etwas, das besonders weh tut:
Der Kunde geht zum selben Versicherer, zur Generalagentur um die Ecke, schildert dort sein Anliegen – und fünf Minuten später ist das Thema erledigt.

Wie steht man dann da?

Das sind keine Einzelfälle. Das sind Erfahrungen, die viele Makler im Laufe ihrer Laufbahn sammeln – mit ganz unterschiedlichen Versicherern.

Es geht nicht um Schuld – sondern um Logik

Dieser Artikel ist kein Rundumschlag gegen Versicherer.
Wer lange genug im Markt ist, hat bei nahezu jedem Anbieter irgendwann einmal eine schlechte Erfahrung gemacht. Würde man jeden Versicherer nach einem einzelnen Vorfall dauerhaft streichen, bliebe am Ende kaum noch Auswahl übrig.

Darum geht es nicht.

Es geht um Häufungen.
Um Anbieter, bei denen Eskalationen kein Ausrutscher sind, sondern sich wiederholen.
Um Gesellschaften, bei denen man innerlich längst weiß: „Wenn hier etwas passiert, wird es wieder zäh.“

Und genau an dieser Stelle stellt sich eine einfache, aber unbequeme Frage:

Warum wird immer wieder verziehen?

Ich räume gerne ein, gerade bei schwierigen Risiken, zum Beispiel im Gewerbe- oder Industriegeschäft, ist das oft nachvollziehbar. Da gibt es Risiken, für die schlicht nur ein oder zwei Anbieter infrage kommen. Punkt.

Aber im Privatkundenbereich?
Bei Standardprodukten?
Bei Risiken, für die es sehr wohl Alternativen gibt?

Die rote Liste darf existieren – aber sie ist kein Urteil auf Lebenszeit

Natürlich sollte kein Versicherer für alle Zeiten gebrandmarkt werden.
Eine „rote Liste“ ist kein Grabstein, sondern eine bewusste, temporäre Entscheidung.

Mehrfach schlechte Erfahrungen, fehlende Erreichbarkeit oder mangelnde Unterstützung im Schadenfall dürfen Konsequenzen haben. Und selbstverständlich kann – und sollte – man diese Entscheidungen regelmäßig neu bewerten. Nicht jede Eskalation wiegt gleich schwer, nicht jeder Fehler ist unverzeihlich.

Aber gar keine Konsequenzen zu ziehen, ist am Ende die schlechteste Lösung.

Dem Kunden zu sagen:

„Den Anbieter habe ich als nicht ganz unproblematisch erlebt.“
„Dazu kann ich dir nicht mit gutem Gewissen raten.“
„Bei diesem Versicherer kann ich dir im Ernstfall nicht immer schnell und zuverlässig helfen – und das will ich nicht verantworten.“

Ja, das erfordert Selbstbewusstsein.
Ja, das kann auch mal einen Abschluss kosten.
Ja, das passt nicht zu jedem Geschäftsmodell.

Aber es schützt:

• den Kunden
• die eigene Reputation
• und langfristig auch die eigenen Nerven

Mindestens genauso wichtig: die grüne Liste

Was im Alltag oft untergeht:
Es geht nicht nur darum, problematische Versicherer zu meiden. Es geht auch darum, gute Zusammenarbeit aktiv zu belohnen.

Denn es gibt sie – die Versicherer,

• bei denen Anrufe angenommen werden
• bei denen Rückrufe zuverlässig erfolgen
• bei denen Zusagen eingehalten werden
• bei denen Hilfe kein Ausnahmefall ist

Gesellschaften, bei denen vom Azubi bis zur Unternehmensführung klar ist, wie wichtig der Makler ist.
Bei denen man das Gefühl hat: „Hier zieht man gemeinsam an einem Strang und sogar noch in die selbe Richtung.“

Diese Versicherer verdienen mehr als nur das eine Produkt, bei dem sie zufällig am günstigsten sind.
Sie verdienen Vertrauen, Bestand und langfristige Zusammenarbeit.

Service ist kein Zufall – und sollte Folgen haben

Warum sollte ein Versicherer, der zuverlässig unterstützt, genauso behandelt werden wie einer, der regelmäßig Probleme verursacht?

Wenn ein Anbieter Sicherheit gibt, erreichbar ist und lösungsorientiert arbeitet, ist es nur konsequent zu sagen:

„Hier baue ich Bestand auf.“
„Hier platziere ich mehr als nur eine einzelne Sparte.“

Das ist keine Bevorzugung, sondern unternehmerisch logisch.

Preis-Leistung zählt – aber Preis ist nicht alles

Am Ende zählt selbstverständlich Preis-Leistung.
Der Kunde hat Anspruch auf ein gutes Produkt zu einem fairen Preis. Daran gibt es nichts zu rütteln.

Gerade im Privatkundengeschäft zeigt sich jedoch, wie überzogen die reine Preisfixierung teilweise ist.
Nehmen wir ein Beispiel: Privathaftpflichtversicherung für eine Familie:
Versicherer A, der aus Erfahrung oft Probleme macht, verlangt 49,95 Euro und Service-Versicherer B möchte 54,95 Euro im Jahr.

Wir reden hier über 5 Euro Unterschied.
Und wir reden über 5 Euro im Jahr.
Nicht pro Monat.
Nicht pro Quartal.
Nicht pro Halbjahr.
Sondern jährlich.

Und trotzdem liegen in Vergleichsrechnern in den Ergebnislisten zwischen diesen beiden Tarifen oft 10, 12 oder mehr Positionen im Preisranking. Nicht, weil sich die Qualität wesentlich unterscheidet, sondern weil sich die Preise dort in Cent-Schritten pro Jahr nach oben bewegen – bei vergleichbaren Tarif- und Deckungssummen unterschiedlicher Anbieter.

Zum Vergleich:
Für 5 Euro im Kino bekommt man mit viel Glück noch eine kleine Portion Popcorn. Die Cola dazu ist dann aber schon nicht mehr drin.

Und hier machen viele aus genau diesen 5 Euro im Jahr eine Grundsatzentscheidung.

Ganz ehrlich: So what?

Bauchgefühl ist kein Makel, sondern Erfahrung

Gerade bei standardisierten Privatkundentarifen wird es fast immer mehrere Anbieter geben, die fachlich sauber aufgestellt sind, ordentliche Leistungen bieten und preislich eng beieinanderliegen.

Und genau dann kommt etwas ins Spiel, das man nicht kleinreden sollte: Erfahrung – und Bauchgefühl.

Der Maklermarkt strebt zu Recht nach objektiven, messbaren und vergleichbaren Kriterien.
Leistungspunkte, Deckungssummen, Klauseln, Prämien – all das ist wichtig und bildet die Grundlage sauberer Beratung.

Aber das bedeutet nicht, dass subjektive Erfahrungen geringgeschätzt oder ausgeblendet werden sollten.
Im Gegenteil: Genau hier liegt ein zentraler Mehrwert der Maklerberatung.

Denn ein Vergleichsrechner kennt keine Eskalationsfälle.
Er weiß nicht, welcher Versicherer zuverlässig zurückruft.
Er kennt keine Schadenabwicklung aus der Praxis.
Und er hat kein Gedächtnis für wiederkehrende Probleme.

Diese Erfahrungen bringt nur der Makler mit.

Und genau davon profitiert der Kunde.
Nicht, weil subjektive Eindrücke objektive Kriterien ersetzen sollen – sondern weil sie diese ergänzen.

Wer sich beim Makler beraten lässt, entscheidet sich bewusst gegen reine Zahlenlogik und für Erfahrung aus der Praxis.
Das ist kein Widerspruch zur Objektivität, sondern ihr sinnvoller Gegenpol.

Wenn der Kunde es trotzdem anders will

Natürlich gibt es Situationen, in denen der Kunde ausdrücklich einen bestimmten Versicherer wünscht – sei es aus Preisgründen, aus Gewohnheit oder aufgrund eigener Erfahrungen.

Dann kann und sollte man die Tür auch öffnen.
Aber nicht kommentarlos.

In solchen Fällen gehört zur sauberen Beratung auch Klartext:

„Ich hätte Ihnen aus meiner Erfahrung einen anderen Anbieter empfohlen – auch deshalb, weil ich dort im Ernstfall mehr Gehör finde und besser unterstützen kann.“

Das ist kein objektiver Produkt- oder Preispunkt, aber ein legitimer Beratungsaspekt.

Selbstschutz ist kein Egoismus

Der Arbeitstag hat maximal 24 Stunden, bestenfalls deutlich weniger. Man muss ja auch mal etwas essen, schlafen und braucht ein bisschen Freizeit. Niemand kann es sich leisten, diese Zeit dauerhaft mit Anbietern zu verbringen, die Energie fressen, statt Lösungen zu liefern.

Sich bewusst von Versicherern zu distanzieren, die regelmäßig Probleme verursachen, ist kein Verrat am Kunden.
Oft ist es genau das Gegenteil.

Beratung heißt nicht nur vergleichen.
Beratung heißt auch, Haltung zu zeigen.

Und manchmal heißt es schlicht:

„Das mache ich so nicht mehr – das tue ich weder mir noch meinen Kunden an.“

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