Effizienz, Fachkräftemangel und der stille Wandel der Arbeit
In der deutschen Versicherungswirtschaft läuft ein Umbau, der leiser verläuft als frühere Rationalisierungswellen, aber in seiner Tragweite tiefer greift. Künstliche Intelligenz ist in den Unternehmen angekommen – nicht als Vision, sondern als betriebliche Realität. Sie filtert Dokumente, führt einfache Kundengespräche, reguliert Schäden und überprüft Risiken. Für die einen bedeutet das Entlastung und Tempo, für die anderen eine Zeitenwende mit ungewissem Ausgang.
Prognosen zwischen Befürchtung und Realität
Die Zahlen, die derzeit kursieren, unterscheiden sich deutlich in ihrer Dramatik. Das McKinsey Global Institute rechnet damit, dass bis 2030 etwa sieben Prozent der Arbeitsplätze in Deutschland durch KI grundlegend verändert oder ersetzt werden könnten. Die Assekuranz trifft das besonders, weil ein großer Teil ihrer Wertschöpfung aus genau jenen Tätigkeiten besteht, die sich gut automatisieren lassen.
Manche Branchenstimmen gehen weiter. In der Süddeutschen Zeitung war zuletzt von durchaus 20 Prozent der Stellen die Rede, die in der Versicherungswirtschaft in den kommenden Jahren entfallen könnten. Das wären Zehntausende Arbeitsplätze.
Gleichzeitig zeichnet Allianz Research ein differenzierteres Bild. Produktivitätsgewinne führten, so die Studie, nicht automatisch zu Personalabbau. Häufig würden frei werdende Stellen schlicht nicht nachbesetzt – ein Effekt, der in einer alternden Branche besonders wirksam ist. Mehr als 40 Prozent der Beschäftigten sind über 50 Jahre alt. Rente und Ruhestand dämpfen den Druck, Personal aktiv abzubauen.
R+V-Chef Norbert Rollinger warnt davor, vorschnell ein Bedrohungsszenario zu zeichnen. Er betont, seine Gesellschaft setze auf „vorausschauende Personalplanung statt schneller Schnitte“. Der Einsatz von KI müsse so gestaltet sein, dass Mitarbeitende mitgenommen würden, nicht verunsichert. Die R+V plane deshalb keinen abrupten Personalabbau, sondern einen schrittweisen Übergang, der natürliche Fluktuation nutzt. KI sei für ihn „ein Werkzeug, kein Vorwand“.
Wo die KI am stärksten eingreift
Kundenservice: Die erste Kontaktlinie verschiebt sich
In Callcentern zeigt sich der Wandel am sichtbarsten. Systeme, die früher als Ergänzung galten, stehen heute im Zentrum. Allianz Partners kündigte an, binnen 18 Monaten bis zu 1.800 Stellen abzubauen – ein Hinweis darauf, welche Rolle maschinelle Dialogsysteme inzwischen im Kundenservice einnehmen.
Schadenbearbeitung: Beschleunigung im Massengeschäft
Ob Kfz-, Wohngebäude- oder Haftpflichtschäden – in vielen Sparten läuft die Vorprüfung automatisiert. Algorithmen erkennen Schadensarten, schätzen Höhen ab und sortieren Fälle vor. Das entlastet Bearbeiter, deren Arbeit sich zunehmend auf komplexe, erklärungsbedürftige Vorgänge verschiebt.
Risikoprüfung: Der Underwriter als Spezialist
KI-Modelle übernehmen Standardprüfungen, während Underwriter für jene Fälle gebraucht werden, die nicht der Norm entsprechen. Ihr Aufgabenprofil verändert sich, es wird analytischer und beratender.
Der Vermittler im neuen Beratungsumfeld
Digitale Tools verdrängen den Vermittler nicht – sie verändern seine Rolle. Tarifvergleiche, Vorselektionen und einfache Bedarfsanalysen automatisieren sich, während der Vermittler stärker zum Übersetzer und Navigator wird: jemand, der Kundinnen und Kunden durch die Komplexität begleitet, statt primär Produkte zu erklären.
Ein Beispiel aus der Praxis: DOMCURA und der Schritt in die Automatisierung
Wie greifbar dieser Wandel inzwischen ist, zeigt die DOMCURA AG. Das Unternehmen wurde 2025 mit dem „Digitalen Leuchtturm Versicherung“ ausgezeichnet – für eine KI-Lösung, die Schadenprozesse automatisiert und intern unter dem Namen KIM läuft.
Vorstand Marcus Wollny beschreibt den Anspruch so:
„Heute gelten wir als Vorreiter, weil wir beweisen, dass KI im Alltag funktioniert.“
KIM übernimmt dort, wo die Falllagen klar und die Datenlage eindeutig ist. Die KI sortiert Dokumente, prüft Deckungen und reguliert einfache Schäden. Das verschiebt die Arbeitsschwerpunkte der Beschäftigten – weg von Routinen, hin zu Entscheidungen, in denen Erfahrung zählt.
Uwe Schumacher, Vorstandsvorsitzender, formuliert es so:
„Wir freuen uns sehr über diese besondere Auszeichnung, die unsere Anstrengungen und Erfolge bei der vollautomatischen Bearbeitung von Schäden anerkennt.“
DOMCURA nutzt die Technologie nicht nur intern, sondern bietet sie inzwischen auch anderen Unternehmen an. Das zeigt, wie marktreif solche Systeme geworden sind – und welchen Druck sie auf den Rest der Branche ausüben. KI wird hier nicht als Sparmaßnahme verstanden, sondern als Produktivitätsschub und als Antwort auf die Schwierigkeit, offene Stellen überhaupt noch besetzen zu können.
Der demografische Faktor – und warum KI nicht automatisch Stellen kostet
Die Versicherungswirtschaft altert. Viele Unternehmen müssen heute eher Sorge haben, zu viele Abgänge nicht mehr kompensieren zu können. KI wirkt in diesem Umfeld wie eine stille Entlastung. Sie fängt Aufgaben auf, die nicht mehr personell aufgefangen werden können, und schafft Freiräume in Abteilungen, die in den vergangenen Jahren mit steigenden Fallzahlen und sinkenden Bewerberzahlen konfrontiert waren.
Deshalb bedeutet KI nicht zwangsläufig betriebsbedingte Kündigungen. Häufig wirkt sie dort wie ein Ausgleichsmechanismus, wo der Markt schlicht keine neuen Fachkräfte mehr hergibt. Gerade Schadenregulierer und qualifizierte Innendienstkräfte sind seit Jahren schwer zu finden.
Ein Wandel ohne Erdrutsch – aber mit klarer Richtung
Was sich abzeichnet, ist kein schneller Kahlschlag, sondern eine schrittweise Neuordnung der Arbeit. Routinen verschwinden oder werden in den Hintergrund gedrängt. Beratungsintensive, kundenzentrierte und analytische Tätigkeiten gewinnen an Gewicht. KI übernimmt Last – aber nicht Verantwortung.
Die zentrale Frage lautet deshalb nicht, wie viele Stellen verschwinden, sondern wie sich die Aufgaben verschieben. Und wie Unternehmen die nötige Qualifizierung begleiten. KI verändert das Gesicht der Branche – aber sie tut es nicht sprunghaft, sondern in kleinen, stetigen Schüben.
Ihre Wirkung ist damit weniger spektakulär, aber nachhaltiger: Sie zwingt die Versicherungswirtschaft, ihr Selbstverständnis neu zu definieren. Zwischen Automatisierung, Personalmangel und steigenden Erwartungen an Servicequalität entsteht eine Branche, die sich neu sortiert – mit anderen Prioritäten, veränderten Rollen und einer wachsenden Zahl digitaler Assistenten, die im Hintergrund längst selbstverständlich arbeiten.
Foto: KI – generiert
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