Jahresendgeschäft 2025 in den Kompositsparten – Wenn Service zum Glücksspiel wird.

Die DKM ist lange vorbei, die letzten Gespräche klingen noch nach. Ein Thema stand dabei immer wieder im Raum: Servicequalität. Versicherer wollen sich besser aufstellen – für ihre Kunden, für die Makler, für den Markt. Sie sprechen von „höheren Servicestandards“, „mehr Kundennähe“ und „digitaler Effizienz“. Doch zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft eine immer größere Lücke.

Natürlich ist das hier keine wissenschaftliche Erhebung, keine statistisch belastbare Studie. Es ist ein Stimmungsbild, ein Bauchgefühl, gespeist aus dem täglichen Geschäft, aus Telefonaten, Mails, Rückrufen – oder besser: aus deren Ausbleiben. Und dieses Gefühl sagt ganz klar: So schwierig wie in diesem Jahreswechselgeschäft war es noch nie.

Selbstverständlich könnt ihr jetzt denken: „Hat er wieder seine Pillen nicht genommen?“, aber ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass nur ich es so erlebe.

Unerreichbar – das neue Normal

Ob Vertragsfragen, Schadenmeldungen, komplexere Angebotserstellungen oder einfache Klärungen – wer heute bei einem Versicherer jemanden erreichen will, braucht Geduld, starke Nerven und Glück. Besonders dann, wenn kurzfristige Entscheidungen gefragt sind. Telefonisch? Oft Fehlanzeige. Per E-Mail? Antwort ungewiss. Und wenn dann doch mal jemand ans Telefon geht – ist er oft nicht zuständig.

Beziehungen schaden nur dem, der keine hat?

Manchmal – und bei einigen Versicherern – kennt einer noch jemanden, der einen kennt.
Im Kollegenkreis wird sich regelrecht börsenartig darüber ausgetauscht, wen man denn noch anrufen könnte, um irgendetwas zu erreichen. Wer Kollegen oder Pool-Anbindungen hat, die viele Kontakte kennen, hat Vorteile. Doch als Einzelkämpfer oder als Kollege, der noch relativ neu in der Maklerschaft ist, hat man oft die berühmte A-Karte.

Hier spielt Beziehungsmanagement plötzlich eine ganz neue Rolle – und bekommt eine Bedeutung, die man so eigentlich gar nicht wollte. Aber das kann es ja nicht sein. Im Prinzip müsste für jeden derselbe Service verfügbar sein – auch für Einzelkämpfer oder Makler, die kein großes Beziehungsgeflecht zu einzelnen Versicherern aufbauen konnten oder wollten. Zudem ist ein solches Hintertürchen keine Garantie für den Erfolg, das klappt mal besser und mal schlechter, und oft werden dabei Leute völlig fern ihres eigentlichen Zuständigkeitsbereiches mit zusätzlichen Anliegen belastet.

Bei manchen großen Playern – ja, auch bei denen mit dem berühmten „A“ am Anfang – hilft oft gar nichts mehr und Kommunikation scheint dort zum Luxusgut geworden zu sein.

Das ist kein Ausrutscher, kein Ausnahmezustand im Stress des Jahresendes. Es ist ein strukturelles Problem, das sich seit Jahren zuspitzt. Digitalisierung sollte eigentlich Prozesse beschleunigen, Transparenz schaffen, Service verbessern. Stattdessen erleben wir vielerorts das Gegenteil: Systeme, die blockieren statt befreien, und Hotlines, die automatisieren statt helfen.

Verständnis – ja. Akzeptanz – nein.

Ich bin der Letzte, der kein Verständnis dafür hätte, dass bei einer teilweise angespannten Personalsituation, dem allgemeinen Fachkräftemangel und dem vielen, vielen Klein-Klein am Jahresende so einiges manchmal auf der Strecke bleibt. Das ist menschlich.

Aber – und dieses Aber ist entscheidend – in diesen Dimensionen kann es einfach nicht sein. So kann es auch nicht funktionieren.

Denn nicht erst seit wir uns seit September im Jahresendgeschäft befinden, sondern schon weit vorher war das Jahr 2025 – gefühlt, und ich betone: gefühlt – alles andere als ein Fortschritt in Sachen Servicequalität. Im Gegenteil: Vorgänge haben spürbar länger gebraucht. Eskalationen haben zugenommen. Und verzweifelte Makler, die gar nicht mehr wissen, wie sie einen Vorgang überhaupt noch reaktivieren sollen oder was sie ihren Kunden sagen sollen, haben sich 2025 massiv gehäuft.

Das ist das Gegenteil dessen, was seit Jahren angekündigt wird: mehr Effizienz, bessere Prozesse, stabilere Kommunikation. Die Realität fühlt sich leider anders an.

Zwischen KI-Hoffnung und Realität

Natürlich wird gern auf die Zukunft verwiesen. Künstliche Intelligenz, Automatisierung, Chatbots – die großen Heilsversprechen der Branche. Aber so weit sind wir noch nicht. Und bis es soweit ist, darf der Service doch nicht einfach stillstehen. Denn die Arbeit hört nicht auf, nur weil die Leitungen belegt sind. Wer als Makler tagtäglich im Kundenkontakt steht, weiß: Wir brauchen verlässliche Ansprechpartner. Jetzt! Kein Algorithmus kann eine schnelle Entscheidung in einem komplexen Schadensfall ersetzen. Keine KI kann das Vertrauen wiederherstellen, das durch Schweigen und Nichterreichbarkeit verloren geht.

Ein Weckruf an die Branche

Liebe Versicherer, das ist ein Armutszeugnis. So hart das klingt – es muss gesagt werden. Denn wir sitzen alle im selben Boot. Wenn Kommunikation scheitert, scheitert Zusammenarbeit. Und wenn der Service nicht mehr funktioniert, verliert die Branche an Glaubwürdigkeit – bei Maklern, bei Kunden, in der Öffentlichkeit. Das Jahresendgeschäft war schon immer fordernd. Aber 2025 markiert einen Tiefpunkt in Sachen Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit. Das darf nicht der neue Standard werden.

Es geht hier nicht um Schuldzuweisungen, sondern um Verantwortung. Nicht um Jammern, sondern um einen ehrlichen Appell: Service ist keine Option, sondern die Grundlage unseres Geschäfts.

Wer Vertrauen erwartet, muss verlässlich erreichbar sein. Wer von Digitalisierung spricht, darf Menschlichkeit nicht vergessen. Und wer Partnerschaft verspricht, muss sie auch leben – gerade dann, wenn es schwierig wird. Das Jahr 2025 hat uns gezeigt, wie eng Service, Kommunikation und Erfolg miteinander verknüpft sind. Wenn wir als Branche daraus nicht lernen, werden wir es 2026 nicht besser, sondern noch schwerer haben.

In diesem Sinne: Durchhalten und bis zum Jahresende die Nerven nicht verlieren!

Foto: KI – generiert

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