R+V macht Ernst: Vom Versicherer zum Schadenskoordinator

Wasserschäden sind ein alltäglicher Versicherungsfall. Für die Betroffenen bedeuten sie Stress, Unsicherheit und häufig wochenlange Wartezeiten, bis die Wohnung wieder bewohnbar ist. Für Versicherer sind sie dagegen ein komplizierter Prozess mit vielen Beteiligten, unzähligen Schnittstellen und jeder Menge Abstimmungsaufwand. Lange war es Aufgabe der Kundinnen und Kunden, sich selbst durch diesen Dschungel zu kämpfen. Doch genau das ist ein Auslaufmodell.

Die R+V Versicherungsgruppe hat mit ihrem Innovationsteam Startraiff und der Virtual-Reality-Lösung AssureXR einen Ansatz geschaffen, der den Ablauf grundlegend verändert. Statt Fotos per Mail zu verschicken und Daten mühsam zusammenzutragen, wird der Schaden vor Ort per App erfasst. 360-Grad-Bilder, Messdaten und Detailaufnahmen werden zu einem digitalen Zwilling zusammengefügt, der für alle Parteien zugänglich ist. Plötzlich schauen Versicherte, Handwerker, Gutachter und Versicherung auf dasselbe Modell – und damit auf eine gemeinsame Realität. Das ist ein großer Schritt zu mehr Transparenz und Geschwindigkeit.

Das Konzept funktioniert, weil es alle relevanten Stakeholder frühzeitig zusammenbringt. Der Versicherungsnehmer meldet den Schaden, anschließend dokumentieren Technikerinnen und Techniker den Vorfall mit dem Smartphone. Die App erfasst 360°-Fotos, Detailaufnahmen und Messwerte, die automatisch in AssureXR eingespeist werden. Daraus entsteht ein virtueller Zwilling des beschädigten Wohnraums, der jederzeit abrufbar ist. Handwerker, Bauleiter, Gutachter und die Versicherung selbst greifen auf dieselbe Grundlage zu. Dadurch entfällt das mühsame Austauschen von Fotos, Skizzen und Berichten. Alle Beteiligten arbeiten synchron und können fundierte Entscheidungen treffen, ohne mehrfach vor Ort sein zu müssen.

Doch so beeindruckend die Technologie ist: Sie allein reicht nicht aus. Es ist höchste Zeit, dass Versicherer ihre Rolle neu definieren. Der klassische Ansatz „Wir prüfen und zahlen“ greift in der heutigen Zeit zu kurz. Kunden wollen keine Briefe mit Regulierungszusagen, sie wollen Lösungen. Vor allem in Zeiten des Handwerkermangels ist es nicht damit getan, Geld bereitzustellen und den Rest den Betroffenen zu überlassen. Wer wochenlang auf Handwerker wartet, verliert schnell das Vertrauen in das gesamte System.

Hier liegt die eigentliche Chance: Versicherer müssen zu Schadenskoordinatoren werden. Sie sollten nicht nur für die finanzielle Absicherung sorgen, sondern auch aktiv die Instandsetzung steuern, Fachbetriebe vermitteln und die Abläufe orchestrieren. Das schafft echten Mehrwert. Ein Versicherer, der im Schadenfall nicht nur zahlt, sondern sich kümmert, der Termine organisiert, den Prozess überwacht und dafür sorgt, dass alles zügig repariert wird, hebt die Kundenerfahrung auf ein völlig neues Niveau.

AssureXR zeigt, wie digitale Tools diese Rolle unterstützen können. Der digitale Zwilling macht Informationen für alle zugänglich, reduziert Missverständnisse und schafft die Grundlage für ein effizientes Netzwerk aus Handwerk, Technikern und Versicherern. Wenn dieser Ansatz konsequent weitergedacht wird, entsteht ein Full-Service-Modell, das weit über die traditionelle Regulierung hinausgeht. Versicherungen entwickeln sich so vom reinen Kostenerstatter zum Problemlöser – und das ist genau der Schritt, den die Branche jetzt gehen muss.

Die Zukunft der Versicherungswirtschaft entscheidet sich nicht nur an Produkten oder Policen, sondern an der Erfahrung im Schadenfall. Wer hier zeigt, dass er Verantwortung übernimmt, wer den Kunden wirklich entlastet und sich als Kümmerer versteht, der wird Vertrauen gewinnen – und zwar nachhaltig.