Zwischen Digitalisierung und persönlicher Betreuung: Wie Maklerpools wirklich arbeiten

Vergleichsrechner, Ausschreibungsplattformen und die zahlreichen Portale der Versicherer haben den Alltag der Maklerlandschaft grundlegend verändert. Heute lässt sich vieles per Mausklick anstoßen – automatisierte Schnittstellen, Angebotsanfragen und digitale Abschlusswege gehören längst zum Standard. Digitale Skills sind dabei besonders im Investmentbereich und in den Personenversicherungen unverzichtbar. Doch auch dort zeigt sich: Persönliche Ansprechpartner und individuelle Lösungen bleiben notwendig, zumal viele Produkte für den Vermittler selbst erklärungsbedürftig sein können. Die entscheidende Frage lautet daher: Greift die Mutation vieler Maklerpools hin zu reinen Abwicklungsplattformen nicht am Ende zu kurz?

Denn die Praxis zeigt: Nicht jedes Risiko lässt sich in einen digitalen Rahmen pressen. Besonders im gewerblichen Bereich, aber auch bei komplexeren Privatrisikofällen, stößt die Automatisierung an ihre Grenzen. Wer einmal versucht hat, einen Dreiseitenhof mit Stallungen oder ein Wohnhaus mit großer Scheune über einen Standardrechner zu versichern, weiß, dass hier ohne fachliche Begleitung oft kein tragfähiges Ergebnis entsteht. Ähnlich verhält es sich bei Haftpflichtrisiken von Bau- und Abrissunternehmen, im Bereich der Recyclingwirtschaft, dem zunächst harmlos klingenden Allroundhandwerker oder bei speziellen Transport- und Elektronikversicherungen. Auch Bauleistungsversicherungen für größere Sanierungsobjekte oder komplexe Inhaltsdeckungen im Gewerbebereich verlangen häufig eine individuelle Betrachtung – und damit den persönlichen Austausch mit Experten.

Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. In der Direktanbindung hoffen Makler meist, dass ihr Versichererbetreuer die Besonderheiten erkennt und im Sinne des Kunden löst. Poolmakler hingegen sind oft auf die Unterstützung ihres Maklerpools angewiesen – doch wie diese Unterstützung konkret aussieht, ist höchst unterschiedlich.

Manche Pools setzen inzwischen fast ausschließlich auf digitale Prozesse. Kleinteiliges Privatkundengeschäft oder individuelle Angebotsausschreibungen ohne Aussicht auf hohe Vertragsprämien werden dort kaum mehr betreut. Andere stellen zwar Hilfe in Aussicht, machen diese jedoch an der Umsatzgröße des Maklers fest. Hinzu kommt: Nicht immer sind gerade die komplexen Risiken auch die prämienträchtigsten. Genau das verleitet einige Pools dazu, solche Risiken gar nicht individuell mit den Maklern zu besprechen, sondern lieber auf Standardabschlussstrecken zu verlagern. Das führt in der Praxis jedoch häufig zu Frust – denn wo die digitale Lösung nicht funktioniert, bleibt der Service von Seiten des Pools trotzdem aus. Nur wenige Pools bieten dagegen umfassende Unterstützung – unabhängig von Geschäftsvolumen oder Sparte. Von der Gruppenunfallversicherung über die Gartenlaube bis hin zum Großgewerberisiko: Hier finden Makler in jeder Situation Rat und Hilfe.

Letztlich geht es dabei nicht nur um einen Service am Makler, sondern ebenso um einen Service am Endkunden. Denn nur wenn ein Makler die Unterstützung erhält, die er braucht, kann er auch komplexere Risiken für seinen Kunden absichern. Muss er ihn hingegen an eine Generalagentur, einen Spezialmakler oder einen anderen Marktteilnehmer verweisen, entsteht ein Bruch in der Betreuung. Natürlich kann es ein funktionierendes Geschäftsmodell sein, sich ausschließlich um die „schönen, glatten Risiken“ zu kümmern, die sich digital sauber routen lassen. Doch dieses Modell ist einseitig – denn auch der treueste und beste Kunde kommt irgendwann mit einem speziellen Anliegen, sei es das Sportboot, die kleine Hobbywerkstatt mit Hebebühne, das leerstehende Haus der verstorbenen Mutter, die mobile Fasssauna oder ein anderes, auf den ersten Blick unscheinbares, aber dennoch besonderes Risiko.

Gerade in einer Zeit, in der Versicherer selbst nicht immer durch Service glänzen und Fachabteilungen telefonisch oder per E-Mail oft nur schwer erreichbar sind, wird es für Makler umso wichtiger, ihre eigenen Kanäle zu kennen und zu nutzen. Hier kommt dem richtigen Maklerpool eine Schlüsselrolle zu: nämlich als derjenige, der nicht abwiegelt, sondern auffängt. Der die Interessen des Maklers gegenüber dem Versicherer stark macht, Anliegen gezielt heranträgt und mit fachlicher Expertise flankiert. So kann ein Pool durch sein Know-how Risiken von Anfang an sauber aufbereiten und dem Versicherer die Bearbeitung von Sonderanfragen oder komplexeren Fällen erleichtern und so für seine Partner die bestmöglichen Ergebnisse erzielen.

Pools mit einem klaren Fokus auf Service zeichnen sich zudem dadurch aus, dass sie Makler nicht nur beim Neugeschäft begleiten, sondern auch im Alltagsgeschäft unterstützen: bei Schadensangelegenheiten, bei Problemen in der Vertragsbearbeitung oder auch bei Bestandsübertragungen. Gerade hier zeigt sich, ob ein Pool tatsächlich an der Seite des Maklers steht – denn diese Themen sind oft zeitintensiv, erfordern Erfahrung und ein aktives Eingreifen, das weit über eine rein digitale Abwicklungsplattform hinausgeht.

Eine strategisch wichtige Überlegung für Maklerhäuser kann daher auch sein, wie sie mit den verschiedenen Dienstleister-Pools umgehen. Bedient man einen kleineren Pool nur mit dem Geschäft, das ein großer Player nicht servicieren kann, riskiert man, dass dieser kleinere Partner mittelfristig oder langfristig gar nicht mehr am Markt verfügbar ist. Der Vergleich zum kleinen Einzelhändler an der Ecke liegt nahe: Wer dort nur die Beratung einholt, die Produkte anschließend aber bei Amazon bestellt, darf sich nicht wundern, wenn der Händler irgendwann verschwindet. In der Versicherungswelt ist das Bild zwar nicht ganz so dramatisch, denn der Markt bietet noch genug Geschäft für alle. Dennoch: Auch kleinere und inhabergeführte Pools werden weniger, die Konsolidierung schreitet voran. Und je stärker sich die Maklerschaft auf die großen Global Player konzentriert, die mithilfe von Private-Equity-Investoren ihre Digitalstrecken ausbauen, desto mehr stellt sich die Frage: Ist das wirklich eine gesunde Marktentwicklung? Oder sägt die Maklerschaft damit selbst an ihrer Unabhängigkeit? Denn historisch betrachtet war eine Verringerung der Marktteilnehmer selten ein Vorteil für die Freiheit aller Beteiligten.

Bei den Big Playern in der Poollandschaft stellt sich zunehmend auch die Frage, welche Interessen im Fokus des eigenen Handelns stehen. Sind es die Interessen der Maklerschaft oder die der Investoren? Und wie fällt die Entscheidung aus, wenn die Interessen beider Gruppen in Teilen einmal deutlich unterschiedlich ausfallen sollten? Für welche Interessensvertretung entscheidet sich dann ein solcher Pool?

Ein Maklerpool ist nun mal mehr als die Summe seiner Teile. Deshalb macht es nicht immer Sinn, die Wahl ausschließlich danach zu treffen, wer das größte Softwarepaket, die höchste Digitalisierung oder die höchsten Courtagen bietet – oder schlicht danach, wer am größten ist und den meisten Umsatz bewegt. Am Ende profitiert der Makler oft deutlich stärker von fachlicher Expertise und dem Gefühl, dass sich jemand wirklich in jeder Angelegenheit intensiv um ihn kümmert.

Die entscheidende Frage lautet daher: Wie sehr honorieren Makler es, wenn Pools ihnen in der Breite zur Seite stehen – unabhängig von Umsatzgrößen oder Mindestprämien? Und wie gehen sie damit um, wenn ein Pool zwar für Standardgeschäft gut aufgestellt ist, aber bei Problemfällen die Unterstützung verweigert oder erst dann hilft, wenn die digitale Strecke gescheitert ist? Nicht zuletzt steht auch die Fairness im Raum: Verteilt der Makler die lukrativen Risiken an den einen Pool, während er die komplizierten Fälle beim anderen ablädt? Möglich wäre es – wenn auch nicht unbedingt kollegial.

Es wirkt widersprüchlich: Einerseits beklagen viele Makler, dass Kunden Plattformen wie Check24 nutzen, um dort oberflächliche Vergleiche und keine echte Beratung zu erhalten. Andererseits schließen sich genau diese Makler dann Pools an, die im Grunde nach demselben Prinzip arbeiten – nur eben im B2B-Bereich. Wer den Mangel an Beratungsqualität und den Preisfokus bei Vergleichsportalen kritisiert, sollte sich fragen, weshalb er auf der eigenen Seite Strukturen unterstützt, die nichts anderes tun als eine Check24-Logik für Vermittler nachzubilden.

Bei aller Digitalisierung, die heute unverzichtbar ist, bleibt eines bestehen: Es wird immer wieder Situationen geben, in denen man miteinander reden muss – von Mensch zu Mensch. Persönliche Expertise, Erfahrung und die Bereitschaft, sich in ein spezielles Risiko hineinzuarbeiten, sind Werte, die keine Software ersetzen kann. In diesem Zusammenspiel liegt die eigentliche Stärke eines Pools, der beides vereint: digitale Effizienz, wo sie sinnvoll ist, und persönliche Betreuung, wo sie unverzichtbar bleibt.

Versicherungen sind immer schon gewesen – und werden es auch immer bleiben – ein Nasengeschäft. Künstliche Intelligenz hat vieles, aber keine Nase.

In diesem Sinne: ein paar Gedanken, ohne Wertung, einfach in den Raum gestellt. Vielleicht kann der eine oder andere Makler für sich etwas daraus mitnehmen.