Die digitale Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche ist in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Laut dem Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient sank die Zufriedenheit mit digitalen Angeboten im Versicherungswesen in Deutschland von 39 % im Jahr 2023 auf nur noch 34 % im Jahr 2025. Damit gehört die Versicherungsbranche hierzulande zu den Schlusslichtern in puncto Kundenzufriedenheit mit digitalen Erfahrungen. Zum Vergleich: In den meisten anderen Branchen ist die digitale Zufriedenheit im selben Zeitraum gestiegen – beispielsweise im Bank- und Finanzdienstleistungssektor (von 47 % auf 56 %) und im Einzelhandel (von 44 % auf 51 %). Einige Bereiche wie Konsumgüter verzeichnen ähnlich wie die Versicherer einen Rückgang (von 43 % auf 36 %), doch insgesamt liegt die Versicherungsbranche mit 34 % Zufriedenheit am unteren Ende des Branchenvergleichs.

Versicherungen im Branchenvergleich: Deutlich hinter anderen Sektoren

Auch ein Blick auf globale Ergebnisse zeigt, wie stark die Versicherungsbranche hinterherhinkt. Weltweit weisen Banken und Finanzdienstleister mit 62 % die höchste Zufriedenheitsrate auf, während aus Kundensicht Transport und Logistik das Schlusslicht bilden (nur 26 % Zufriedenheit). Die Versicherer liegen mit ihren 34 % Zufriedenheit weit unter dem globalen Durchschnitt und zählen zu den Branchen mit den geringsten Werten. In Deutschland zeigt sich ein ähnliches Bild: Hier wurden zwar branchenübergreifend Fortschritte gemacht (z.B. stieg die Zufriedenheit im Gesundheitswesen von 28 % auf 42 % an), doch die Versicherungsbranche konnte nicht mithalten und bildet eines der Schlusslichter im digitalen Kundenerlebnis. Diese deutliche Diskrepanz zum Beispiel gegenüber Banking/Finanzen oder Einzelhandel verdeutlicht den Handlungsbedarf bei Versicherungsunternehmen.

Jüngere Generationen zufriedener – Ältere  sich tun sich schwer

Der Report beleuchtet auch ausgeprägte Generationenunterschiede bei der Nutzung und Zufriedenheit mit digitalen Angeboten. Millennials und die Generation Z zeigen generell eine höhere Zufriedenheit mit Digital-Commerce-Erlebnissen, während ältere Jahrgänge skeptischer sind. Im Versicherungssektor sind beispielsweise Millennials deutlich zufriedener (42 % geben an, mit ihren digitalen Versicherungserfahrungen zufrieden zu sein) als ältere Kunden, die oft dazu neigen, digitale Technologien gar nicht erst zu nutzen. Ältere Generationen kämpfen vermehrt mit der Benutzerfreundlichkeit von Websites – sofern sie diese überhaupt nutzen – und äußern häufiger Datenschutz-Bedenken. Dies deutet darauf hin, dass viele ältere Versicherungsnehmer sich von komplizierten Online-Angeboten abgeschreckt fühlen und Sorge um die Sicherheit ihrer Daten haben. Jüngere Nutzer hingegen erwarten selbst im traditionell konservativen Versicherungsbereich zunehmend ein reibungsloses, modernes Online-Erlebnis.

Offenheit für KI und personalisierte Angebote – doch Skepsis bleibt

Ein weiterer Aspekt des Digital Commerce Report 2025 ist die Einstellung der Verbraucher zu KI-gestützten Funktionen wie personalisierten Empfehlungen, Chatbots oder automatisierten Rabatten. Vor allem jüngere Generationen – allen voran Gen Z und Millennials – stehen solchen Features aufgeschlossen gegenüber und sehen darin einen Mehrwert. Sie begrüßen zum Beispiel personalisierte Tarifvorschläge oder digitale Assistenten, die bei Vertragsabschlüssen helfen. Ein Großteil der Verbraucher bleibt jedoch skeptisch: Mehr als die Hälfte der Befragten weltweit hat Chatbots oder vergleichbare KI-Assistenten noch nie aktiv bei Kaufentscheidungen genutzt, und nur 24 % empfinden digitale Assistenten überhaupt als hilfreich. Besonders die Boomer-Generation zeigt deutlich weniger Interesse an KI-Features. Für Versicherer bedeutet das, dass zwar Potenzial für KI-unterstützte Services besteht (etwa bei Schadensmeldungen oder Vertragsverwaltung), sie diese Technologien aber behutsam und transparent einführen müssen, um Vertrauen bei skeptischen Kunden aufzubauen.

Steigende Erwartungen: Digital Natives fordern mehr Interaktivität

Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Angebote wachsen auch die Erwartungen der Kunden – vor allem bei den jüngeren, digitalaffinen Zielgruppen. Laut dem Sapient-Report haben Millennials und Gen Z rund 45 % höhere Erwartungen an intuitive, nahtlose und interaktive Digital-Commerce-Erlebnisse als ältere Semester. Einfach nur eine funktionierende Website zu bieten, reicht dieser Generation nicht mehr aus. Sie verlangen etwa personalisierte Nutzeroberflächen, nahtlose Omnichannel-Services über alle Geräte hinweg und proaktive Hinweise, die genau zu ihren Bedürfnissen passen. Bleiben diese Erwartungen unerfüllt, sind Frustration und Abwanderung vorprogrammiert. Publicis Sapient empfiehlt Unternehmen daher, gezielt in die Verbesserung digitaler Kundenerfahrungen zu investieren, um den Ansprüchen der Digital Natives gerecht zu werden. Für Versicherer heißt das konkret: Benutzeroberflächen radikal vereinfachen, Prozesse (z.B. Schadensmeldung, Vertragsabschluss) beschleunigen und stärker interaktive Elemente einbauen – etwa digitale Berater oder Community-Features – um die junge Kundschaft zu binden.

Der Digital Commerce Report 2025 führt der deutschen Versicherungsbranche eindrücklich vor Augen, dass Nachholbedarf besteht. Während andere Branchen ihre digitalen Angebote optimiert haben und ihre Kunden zufriedener werden, drohen Versicherer den Anschluss zu verlieren. „Unsere Studie zeigt, dass es bei der Kundenzufriedenheit bezüglich digitaler Angebote trotz positiver Entwicklungen in verschiedenen Branchen noch erheblichen Aufholbedarf gibt“, kommentiert Matthias Schmidt Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient. Die Erfahrungen von gestern definieren die Erwartungen von heute – Versicherungsunternehmen müssen also ihre Digital-Commerce-Strategien anpassen, um mit den wachsenden Ansprüchen Schritt zu halten. Dazu gehört, Reibungspunkte in der Customer Journey abzubauen und neueste Technologien wie KI sinnvoll einzusetzen, ohne die Kundschaft zu überfordern. Gelingt dies, haben Versicherer die Chance, die Zufriedenheit ihrer Kunden deutlich zu steigern und im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben. Andernfalls läuft die Branche Gefahr, gerade junge Kunden an agilere Wettbewerber oder branchenfremde Digitalanbieter zu verlieren.

Quellen: Digital Commerce Report 2025, Publicis Sapient; IAVCworld – Digital Commerce im Zeitalter der KI; Publicis Sapient Pressemitteilung.

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