Versicherungsmakler in Deutschland klagen über immer gravierendere Defizite im Service der Versicherer. Lange Bearbeitungszeiten, schwierige Erreichbarkeit und fehlende persönliche Ansprechpartner sind an der Tagesordnung – insbesondere in der Schadenbearbeitung häufen sich die Beschwerden. Was früher vereinzelt vorkam, droht zum „neuen Normalzustand“ zu werden. Wer heute versucht, bei einem Versicherer zügig eine fundierte Antwort oder Entscheidung zu erhalten, merkt schnell: Da wirft man ne Bockwurst in eine Turnhalle. Will heißen – man richtet schlichtweg oft nichts aus.

Konkrete Stimmen aus Fachmedien und Maklerkreisen zeigen die Missstände klar auf und verdeutlichen den Handlungsbedarf aufseiten der Versicherer.

Ein aktueller Fall rund um den eher unbedeutenden Tierversicherer Agila rückt diese Probleme nun wieder in den Fokus. DAS INVESTMENT berichtete: Makler verärgert über Tierversicherer.

Wo liegen die Probleme der Versicherer?

Angebotsprozess: Fehlende Ansprechpartner und lange Wartezeiten

Schon bei der Angebotserstellung stoßen viele Makler auf erhebliche Hürden. Individuelle Angebote für Kunden sind oft nur mit großem Aufwand zu erhalten, da persönliche Ansprechpartner bei vielen Versicherern kaum noch verfügbar sind. Statt dem persönlichen Kontakt zu Underwritern setzen manche Gesellschaften auf zentrale Gruppenpostfächer und anonyme Call-Center. „Viele Versicherer haben lokale Ansprechpartner abgeschafft und Callcenter-Strukturen aufgebaut. „Dort fehlt oft das Fachwissen oder die Entscheidungsbefugnis, was Rückfragen und unnötige Wartezeiten nach sich zieht“, so Versicherungsmakler Nico Streker.

Für Makler bedeutet dies, dass die Erstellung maßgeschneiderter Angebote erheblich verzögert wird. Anfragen landen in Ticketsystemen und bleiben dort häufig liegen, ohne dass Rückfragen zeitnah beantwortet werden. Selbst etablierte Maklerhäuser bestätigen demnach diesen Trend: Ohne direkte, kompetente Kontakte auf Versichererseite wird die Angebotserstellung zum Geduldsspiel, was gegenüber dem Kunden kaum vermittelbar ist.

Antragsbearbeitung und Policierung: Verzögerungen trotz Digitalisierung

Ähnliche Probleme zeigen sich bei der Bearbeitung von Anträgen und der Policierung neuer Verträge. Zwar funktionieren Standardprodukte in vielen Fällen bereits volldigital und teils in Echtzeit – gängige Sparten wie Kfz- oder Privathaftpflichtversicherung werden oft automatisch policiert. Doch sobald vom Standard abgewichen wird, geraten die Prozesse ins Stocken. „Man stellt im Individualgeschäft (größeres Gewerbe- und Industriegeschäft) fest, dass viele Prozessschritte immer noch händisch abgebildet werden… oft geht es dann beim Versicherer händisch weiter, was Zeit und Personalaufwand kostet“, erläutert Alexandra Kallmeier von der VersCare Versicherungsmakler GmbH. Anträge im Gewerbe- oder Spezialbereich verbleiben wochenlang unbearbeitet in Warteschleifen – viele Makler berichten von Vorgängen, die über Wochen oder Monate gar nicht oder falsch bearbeitet werden.

Die Gründe hierfür sehen Makler vor allem in Personalmangel und veralteten IT-Strukturen. Während der Pandemie wurden ausscheidende Sachbearbeiter oft nicht ersetzt, und man habe sich zu sehr auf schnelle Wunder durch KI verlassen. „Man glaubte, dass KI innerhalb kürzester Zeit die Bearbeitung revolutioniert, sodass man keine kompetenten Mitarbeiter mehr benötigt – eine völlige Fehleinschätzung“, kritisiert Bernd Helmsauer, Vorstand der Helmsauer Gruppe. Darüber hinaus arbeiten viele Versicherer noch mit diversen Altsystemen nebeneinander. Unterschiedliche Programmstrukturen und das Alter der Systeme machen einen einheitlichen Prozess schwierig und brauchen Zeit, so Kallmeier. Die Folge sind verzögerte Policierungen und ein Rückstau in der Antragsbearbeitung, der sowohl Makler als auch Kunden frustriert.

Vertragsänderungen: Umständliche Prozesse bei Bestandskunden

Bei Vertragsänderungen im Bestand setzt sich das Bild fort. Selbst kleine Anpassungen – sei es die Änderung von Adressdaten, der Vertragsumfang oder Risikomerkmalen – können zur Geduldsprobe werden, wenn sie nicht vollautomatisch durchführbar sind. In der Theorie sollten digitale Maklerportale solche Standardänderungen erleichtern. In der Praxis aber hakt es oft an der Übergabe in die internen Systeme der Versicherer, sobald ein Fall nicht 100% dem Standard entspricht. Makler berichten von Änderungsanfragen, die wochenlang unbeantwortet bleiben. Die gebündelten Service-Einheiten der Versicherer priorisieren Vertragsänderungen häufig nachrangig gegenüber Neugeschäft, was zu unnötigen Verzögerungen und Fehlern bei Bestandsbearbeitungen führt. Angesichts steigender Beiträge erwarten Kunden jedoch gerade im Bestand zügigen Service – bleibt dieser aus, wächst das Unverständnis. Für Makler bedeutet jeder hängende Vorgang zusätzlichen Kommunikationsaufwand und potenziellen Ärger mit dem Kunden.

Schadenbearbeitung: Lange Regulierungszeiten und willkürliche Ablehnungen

Besonders die Schadenregulierung gilt aktuell als größter Ärgernis-Faktor in der Maklerpraxis. Viele Versicherer haben ihren Schadenservice zentralisiert und zugleich ausgedünnt. Die Erreichbarkeit von Schadenbearbeitern ist drastisch gesunken, Rückrufe erfolgen – so der Eindruck mancher Makler – nur noch zufällig. „Schadenregulierungen würden ohne ersichtlichen Grund abgelehnt“, zitiert procontra das Ergebnis vieler Maklergespräche. Solche Erfahrungen untergraben das Vertrauen: Wenn selbst berechtigte Ansprüche zunächst abgewehrt oder endlos verzögert werden, stehen Makler gegenüber ihren Kunden im schlechten Licht.

Zahlen aus der Branche untermauern den Befund: In Schadenfällen kann es teils ein halbes Jahr oder länger dauern, bis eine Zahlung erfolgt, wie Johannes Neder vom Maklerverbund VEMA berichtet. Quer durch alle Sparten müssen Kunden und Makler extreme Geduld aufbringen. Kein Wunder, dass 100% der befragten Makler in einer aktuellen Studie angaben, rasche Reaktionszeiten seien ihnen im Schadenfall wichtig – ein Anspruch, der derzeit oft enttäuscht wird. Die Situation ist so ernst, dass im April 2025 sogar die BaFin die Versicherer offiziell zu schnelleren Schadenbearbeitungszeiten aufgefordert hat. „Ein Punkt, den wir als Makler aus der Praxis nur unterstreichen können“, betont Kallmeier und weist darauf hin, dass das Problem neben Privatkunden in gleicher Weise den Gewerbe- und Industriesektor trifft. Mit anderen Worten: Die schleppende Schadenregulierung ist kein Einzelfall, sondern ein branchenweites Phänomen, das vom Klein- bis zum Großschaden zu beobachten ist.

Auswirkungen: Makler unter Druck, Kunden frustriert

Die beschriebenen Missstände im Maklerservice haben spürbare Folgen für Maklerhäuser und ihre Kunden. Für Makler bedeutet jeder unbearbeitet bleibende Antrag, jede verzögerte Vertragsänderung und jeder hängende Schadensfall einen Mehraufwand an Kommunikation. Oft müssen Makler ihren Kunden immer wieder vertrösten und um Geduld bitten, was am Image der Makler nagen kann. „Durch die Beitragserhöhungen erwartet der Kunde einen gewissen Service. Wenn diese Erwartung nicht erfüllt wird, entsteht Frust“, warnt Kallmeier. Makler versuchen zwar, mit proaktiver Betreuung gegenzusteuern – etwa über eigene Kommunikationsplattformen oder Chat-Funktionen für Kunden – doch sie laufen Gefahr, für Versäumnisse der Versicherer mitverantwortlich gemacht zu werden.

Einige große Maklerhäuser können die Defizite der Versicherer noch besser kompensieren, doch kleinere und mittelständische Makler fühlen sich im Stich gelassen. Branchenkenner Bernd Helmsauer betont, dass Größe zunehmend den Ausschlag gibt: Während große Konsolidierer mit Marktmacht sich noch Gehör verschaffen, „wird es für den ganz normalen mittelständischen Makler zunehmend schwieriger“. Viele Kollegen hätten inzwischen „größte Probleme, ihren Maklerstatus gegenüber dem Kunden zu erfüllen“, berichtet Helmsauer aus seiner Verbandsarbeit – in letzter Konsequenz sieht er den Berufsstand des Versicherungsmaklers „schlicht bedroht“. Wenn Makler ihrer Hauptaufgabe, nämlich als treuhänderischer Sachwalter die Interessen des Kunden gegenüber dem Versicherer zu vertreten, mangels Reaktionsfähigkeit der Versicherer nicht mehr nachkommen können, steht das gesamte Geschäftsmodell auf dem Spiel. Letztlich beschädigen die Serviceprobleme auch das Ansehen der Versicherer selbst und der Branche insgesamt, die ohnehin mit Nachwuchs- und Imageproblemen kämpft.

Handlungsbedarf: Was Versicherer jetzt ändern müssen

Die skizzierten Missstände machen deutlich, dass dringender Handlungsbedarf auf Seiten der Versicherer besteht. Makler fordern, dass Versicherungsunternehmen wieder stärker in Service und Personal investieren, anstatt nur auf Kostensenkung zu schauen. „Ich glaube nicht, dass die Investitionen in die Betreuung von Versicherungsmaklern wieder gesteigert werden – insofern hilft nur die Konsolidierung im Markt“, äußert Helmsauer pessimistisch. Doch als Mindestanforderung gelten aus seiner Sicht klare Basics: Versicherer schulden ihren Kunden eine zeitnahe Policierung und Schadenbearbeitung – diese vertraglichen Pflichten müssten eingehalten werden. Insbesondere offensichtlich ungerechtfertigte Schadenablehnungen sollten unterbleiben, mahnt er. Helmsauer plädiert zudem dafür, dass die BaFin die Performance der Versicherer strenger überwacht, damit die Unternehmen ihre Obliegenheiten gegenüber Kunden und Maklern ernster nehmen.

Gleichzeitig sehen Makler auch die Verbesserung der Prozesse und Schnittstellen als Schlüssel. „Ich wünsche mir vor allem, dass die Versicherer in ihrer IT-Welt eine gemeinsame Lösung für die Prozesse vorantreiben. Einheitliche Schnittstellen und transparente Statusinformationen würden nicht nur die Zusammenarbeit erleichtern, sondern letztlich auch der Kundenzufriedenheit dienen“, sagt Kallmeier. Diese Forderung nach mehr Digitalisierung und Standardisierung deckt sich mit Studien, laut denen ein Fünftel der Makler insbesondere einheitliche digitale Systeme von Versicherern vermisst. Kurzfristig erwarten Makler aber vor allem eine Rückbesinnung der Versicherer auf Erreichbarkeit und Verlässlichkeit: Persönliche Ansprechpartner mit Entscheidungsbefugnis, schnellere Reaktionszeiten und konsequente Abarbeitung von Vorgängen. Gelingt es den Versicherern nicht, hier gegenzusteuern, droht eine weitere Erosion des Vertrauens.

Die zunehmenden Serviceprobleme im Zusammenspiel zwischen Maklern und Versicherern sind alarmierend. Vom Angebot über den Vertrag bis zum Schaden hakt es an vielen Stellen. Die Maklerschaft hat die Missstände klar benannt – nun sind die Versicherer gefordert, ihren Maklervertrieb nicht länger stiefmütterlich zu behandeln. Ohne spürbare Verbesserungen bei Bearbeitungszeiten, Erreichbarkeit und Prozessqualität riskieren die Versicherer nicht nur die Geduld der Makler, sondern letztlich auch die Zufriedenheit der gemeinsamen Kunden. Der Ball liegt nun im Feld der Versicherungsunternehmen, den Anschluss an ein serviceorientiertes „Neues Normal“ zu finden, in dem Makler partnerschaftlich und auf Augenhöhe unterstützt werden. Die Zeit drängt – im Interesse aller Beteiligten.

Quellen: AssCompact.de, Versicherungsjournal.de, procontra.de, VEMA-Studie, BaFin.de, DAS INVESTMENT.de

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